Examkin

Question

Difficulty: Mediumİş Analizi ve İş Tasarımı

Bir büyükşehir belediyesi bünyesinde faaliyet gösteren beyaz masa çağrı merkezinde insan kaynakları birimi iki farklı uygulama gerçekleştirmiştir:

I. Çağrı merkezi temsilcisi pozisyonu için işe alınacak personelde bulunması gereken asgari eğitim düzeyi, diksiyon yeterliliği, stres yönetimi becerisi ve yabancı dil bilgisi gibi nitelikleri ayrıntılı olarak listeleyen kurumsal bir belge hazırlanmıştır.
II. Çağrı merkezinde çalışan mevcut personelin tekdüzelik hissine kapılmasını ve tükenmişlik yaşamasını engellemek amacıyla; personelin haftalık periyotlarla 'şikayet', 'bilgi edinme' ve 'teknik destek' hatları arasında yer değiştirmesi sağlanmıştır.

Buna göre, I. ve II. durumlarda uygulanan insan kaynakları kavramları aşağıdakilerin hangisinde sırasıyla doğru verilmiştir?

  1. A
    İş Tanımı ve İş Genişletme
  2. B
    İş Değerleme ve İş Zenginleştirme
  3. İş Gerekleri ve İş RotasyonuAnswer
  4. D
    İş Tanımı ve İş Rotasyonu
  5. E
    İş Gerekleri ve İş Basitleştirme

Answer

İş Gerekleri ve İş Rotasyonu
Vakadaki birinci durumda, çağrı merkezi temsilcisi pozisyonu için personelde bulunması gereken eğitim, dil bilgisi ve stres yönetimi gibi nitelikler listelendiğinden, bu analiz çıktısı 'iş gerekleri' (iş şartnamesi) olarak adlandırılır. İkinci durumda ise mevcut personelin tekdüzelikten kurtulması amacıyla belirli periyotlarla farklı hatlar arasında görev değişimine tabi tutulması, iş tasarımı tekniklerinden 'iş rotasyonu' (görev değişimi) uygulamasıdır.

Step-by-Step Solution

1
Birinci durumda hazırlanan belgenin içeriğini analiz etme
Belgenin eğitim düzeyi, stres yönetimi ve diksiyon gibi doğrudan 'işi yapacak personelin niteliklerini' içerdiği tespit edilir. İşin içeriğini değil personelin özelliklerini belirten belge 'iş gerekleri' (iş şartnamesi) kavramıdır.
İş analizi sürecinde işin kendi görevleri 'iş tanımı'na, işgörende aranacak özellikler ise 'iş gerekleri'ne yazılır.
2
İkinci durumda uygulanan iş tasarımı tekniğini inceleme
Personelin şikayet, bilgi edinme ve teknik destek hatları arasında haftalık olarak 'yer değiştirdiği' görülür. Görev çeşitliliğini artırmak için aynı hiyerarşik düzeydeki işler arasında yapılan bu planlı yer değişimi 'iş rotasyonu' kavramıdır.
İş genişletme işe yeni görevler eklerken, iş rotasyonu çalışanı farklı görevler arasında dolaştırır.

Key Concept

İş Analizi Çıktıları (İş Gerekleri) ve İş Tasarımı Teknikleri (Rotasyon)
Rate this question

Topics

İş Analizi ve İş Tasarımı

More questions from this topic