Bir otel işletmesinin yönetimi, müşteri beklentilerini doğru bir şekilde analiz etmiş ve resepsiyon işlemlerinin "en fazla 3 dakika içinde tamamlanması" yönünde net bir hizmet standardı belirlemiştir. Ancak, yazılım altyapısındaki yavaşlıklar ve personelin yetersiz eğitimi nedeniyle, müşterilerin check-in işlemleri fiiliyatta ortalama 10 dakika sürmektedir.
Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen "Hizmet Kalitesi (Boşluk) Modeli"ne göre, otel işletmesinde yaşanan bu sorun aşağıdaki boşluk türlerinden hangisini ifade etmektedir?
- Hizmet sunumu boşluğuCevap
- BYönetimin algılaması boşluğu
- CKalite standartları boşluğu
- Dİletişim boşluğu
- EBeklenen hizmet boşluğu
Cevap
Hizmet sunumu boşluğu
Doğru yanıt olan hizmet sunumu boşluğu (Boşluk 3); işletmenin hizmet standartlarını belirlemiş olmasına rağmen, personelin performansı, teknolojik yetersizlikler veya iş süreçlerindeki aksaklıklar sebebiyle bu standartlara uygun hizmet verilememesi durumudur. Senaryoda 3 dakika standardının konulması ama personelin/yazılımın yetersizliğiyle bunun 10 dakikaya çıkması doğrudan hizmet sunumu boşluğunu tanımlar.
Adım Adım Çözüm
Anahtar Kavram
Hizmet Kalitesi Modeli (Boşluk / Gap Modeli)