Özel yurt dışı turları düzenleyen bir seyahat acentesi, müşterilerinin yüksek bütçeli lüks safari tatil paketlerini satın almadan önce yaşayacakları deneyimi önceden göremedikleri ve fiziksel olarak değerlendiremedikleri için karar vermekte zorlandıklarını fark etmiştir. Bu durumu aşmak isteyen acente; ofis tasarımını lüks bir bekleme salonu konseptine çevirmiş, müşterilerine yüksek çözünürlüklü sanal gerçeklik (VR) gözlükleriyle turun kısa bir özetini izletmeye başlamış ve geçmiş müşterilerin deneyimlerini anlattığı yüksek kaliteli kağıda basılmış özel kataloglar hazırlatmıştır.
Buna göre seyahat acentesinin, hizmetlerin hangi temel özelliğinden kaynaklanan zorlukları en aza indirmeye çalıştığı söylenebilir?
- ADayanıksızlık
- BDeğişkenlik
- SoyutlukAnswer
- DAyrılmazlık
- EMülkiyetin devredilememesi
Answer
Hizmetlerin satın alınmadan önce duyu organlarıyla algılanamaması ve fiziksel olarak değerlendirilememesini ifade eden 'Soyutluk' özelliğidir.
Hizmetlerin en belirgin özelliklerinden biri soyut olmalarıdır. Bir mal satın alınmadan önce incelenebilir, dokunulabilir veya denenebilirken; hizmetler önceden fiziksel olarak değerlendirilemez. Bu durum tüketicinin risk algısını artırır. Parçada vurgulanan müşterilerin tatili önceden göremedikleri için karar vermekte zorlanmaları durumu tam olarak 'soyutluk' kavramını ifade eder. İşletmeler bu soyutluğu aşmak için sanal gerçeklik uygulamaları, dekorasyon, broşürler, personel kıyafetleri gibi 'fiziksel kanıtlar' kullanarak hizmeti daha somut bir hale getirmeye çalışırlar.
Step-by-Step Solution
Key Concept
Hizmetlerin Soyutluğu (Intangibility) ve Somutlaştırma Stratejileri