Bir kamu kurumunun çağrı merkezinde yönetim, öncelikle vatandaşların hatta bekleme süresini maksimum 2 dakika olarak belirlemiştir. Gün içinde sistem üzerinden çağrı yoğunluğu ve gerçekleşen bekleme süreleri anlık olarak ölçülmektedir. Bekleme sürelerinin 2 dakikaya yaklaştığı tespit edildiğinde, sistem henüz tıkanmadan ve vatandaş mağduriyeti oluşmadan önce arka ofis personeli hemen çağrı karşılamaya yönlendirilerek müdahale edilmektedir. Bu sayede hizmet süreci devam ederken aksaklıklar anında giderilmektedir.
Bu vaka örneğinde denetim sürecinin aşamaları işletilirken öne çıkan yönetim faaliyeti türü aşağıdakilerden hangisidir?
- Eşzamanlı (süreç içi) denetimCevap
- Bİleriye dönük (önleyici) denetim
- CGeriye bildirimli (düzeltici) denetim
- DOperasyonel planlama
- EFonksiyonel bölümlere ayırma
Cevap
Eşzamanlı (süreç içi) denetim
Doğru yanıt olan eşzamanlı (süreç içi) denetimde, işletme faaliyetleri sürdürülürken eş anlı bir izleme ve düzeltme mekanizması çalıştırılır. Parçada çağrıların yanıtlanma sürecinde standartların belirlenmesi, anlık ölçüm yapılması, karşılaştırma ve anında düzeltici müdahale (ek personel kaydırma) adımlarının teorik sıraya tam uygun olarak ve doğrudan sürecin icrası sırasında uygulandığı açıkça ifade edilmektedir.
Adım Adım Çözüm
Anahtar Kavram
Denetim Sürecinin Aşamaları ve Zamanlamasına Göre Denetim Türleri