Bir çağrı merkezinde, aylık müşteri görüşme kotasını aşan personele yüksek prim ödenmesine rağmen, çoğu deneyimli çalışanın belirli bir görüşme sayısına ulaştıktan sonra sistemi kasıtlı olarak yavaşlattığı tespit edilmiştir. Üstelik, işe yeni giren ve bu yazılı olmayan sınırı aşarak rekor prim kazanan bir personelin, takım arkadaşları tarafından mola saatlerinde dışlandığı ve onunla iletişimin kesildiği gözlemlenmiştir.
Hawthorne Araştırmaları'nın bulguları dikkate alındığında, bu çağrı merkezindeki durum aşağıdakilerden hangisiyle en iyi açıklanabilir?
- İş yerinde kendiliğinden oluşan informal grubun sosyal normlarının, yönetimin sunduğu resmi ve ekonomik teşviklerden daha etkili olmasıAnswer
- BÇalışanların rasyonel-ekonomik insan varsayımına uygun olarak, en az çabayla en yüksek faydayı elde etmeye çalışması
- CYönetimin hiyerarşik yapı içerisinde emir-komuta zincirini etkin işletememesi sonucu yetki boşluğu doğması
- Dİşletmenin kapalı sistem anlayışından kurtulamaması nedeniyle dış çevre dinamiklerine uyum sağlayamaması
- EYüksek prim sisteminin, çalışanların devamlılık bağlılığı boyutunu zedeleyerek iş tatminini düşürmesi
Answer
İş yerinde kendiliğinden oluşan informal grubun sosyal normlarının, yönetimin sunduğu resmi ve ekonomik teşviklerden daha etkili olması
Hawthorne Araştırmaları (özellikle Seri Bağlama Odası deneyi), iş yerinde çalışanların sadece maddi çıkarlarını düşünen 'ekonomik rasyonel' makineler olmadığını kanıtlamıştır. Sorudaki senaryoda çalışanlar, yönetimin sunduğu yüksek prim (ekonomik teşvik) yerine, kendi aralarında oluşturdukları yazılı olmayan kurala (informal norm) uymayı tercih etmiş ve bu norma uymayanı dışlamışlardır. Bu durum, informal grubun sosyal baskısının ve 'sosyal insan' olma ihtiyacının, resmi kurallardan ve paradan daha güçlü olabildiğini gösterir. Doğru cevap bu gerçeği eksiksiz ifade etmektedir.
Step-by-Step Solution
Key Concept
İnformal Örgüt ve Sosyal İnsan Varsayımı