Question

Ulusal çapta faaliyet gösteren bir hava yolu işletmesi, yolcuların bagaj kayıplarından doğan endişelerini gidermek amacıyla büyük bir yatırımla yüksek teknoloji ürünü bir 'Anlık Bagaj Takip Uygulaması' geliştirmiştir. İşletme yönetimi, yolcuların beklentilerini doğru analiz etmiş ve bu beklentileri kusursuz bir teknik standarda dönüştürmüştür. Sistem teknik olarak sıfır hatayla çalışmakta ve vaat edildiği gibi anlık bildirimler sunmaktadır. Ancak, aktarma noktasında bagajı kaybolduğu için büyük bir stres yaşayan bir yolcu, havalimanındaki yer hizmetleri personeline başvurduğunda; personel yolcunun yaşadığı yoğun endişeye tamamen duyarsız kalmış, onun bireysel durumunu anlamaya yönelik hiçbir özel ilgi göstermemiş ve mekanik bir ses tonuyla, 'Sistemimizde her şey otomatik, lütfen uygulamadan takip edin, bizim manuel yapabileceğimiz ekstra bir işlem yok' diyerek kestirip atmıştır. Personelin bu tutumu, mükemmel tasarlanmış teknolojik altyapıya rağmen yolcunun algıladığı hizmet kalitesini ciddi şekilde düşürmüştür.

Buna göre, işletmenin SERVQUAL modelindeki hangi hizmet kalitesi boyutunda başarısız olduğu ve personelin bu olumsuz tutumunun hizmetlerin insan faktörüne bağlı olarak standartlaştırılamamasını ifade eden hangi temel özelliğiyle doğrudan ilişkili olduğu aşağıdakilerin hangisinde sırasıyla verilmiştir?