Examkin

Question

Difficulty: HardHizmet Kalitesi Ölçümü ve Modelleri (SERVQUAL Modeli)

Bir yönetim danışmanlığı şirketi, müşterilerine taahhüt ettiği stratejik analiz raporlarını her zaman söz verdiği gün ve saatte, sıfır hata ile teslim etmektedir. Ayrıca, müşterilerden gelen acil revizyon taleplerine anında yanıt vererek sorunları hızla çözümlemektedir. Ancak şirket çalışanları proje sunumları sırasında oldukça çekingen davranmakta, sorulan karmaşık sorulara net yanıtlar verememekte ve veri gizliliği konusundaki prosedürleri müşteriye aktarırken yetersiz kalmaktadır. Bu durum, müşterilerde şirketin yetkinliği ve ticari sırları saklama kapasitesi konusunda ciddi şüphelere yol açmaktadır.

SERVQUAL hizmet kalitesi modeline göre, bu danışmanlık şirketinin sırasıyla başarılı olduğu boyutlar ile eksiklik yaşadığı boyut aşağıdakilerin hangisinde doğru eşleştirilmiştir?

  1. Başarılı: Güvenilirlik ve Heveslilik | Eksik: GüvenAnswer
  2. B
    Başarılı: Güven ve Heveslilik | Eksik: Güvenilirlik
  3. C
    Başarılı: Güvenilirlik ve Empati | Eksik: Heveslilik
  4. D
    Başarılı: Fiziksel Varlıklar ve Güvenilirlik | Eksik: Empati
  5. E
    Başarılı: Heveslilik ve Empati | Eksik: Fiziksel Varlıklar

Answer

Doğru eşleştirme, işletmenin taahhütlerini yerine getirme ve hızlı yanıt verme konularında başarılı olduğunu (Güvenilirlik ve Heveslilik), ancak müşteride itimat uyandırma konusunda yetersiz kaldığını (Güven) belirten seçenektir.
SERVQUAL modelinde 'Güvenilirlik' (Reliability), hizmetin vaat edildiği gibi doğru ve hatasız yerine getirilmesini ifade eder. 'Heveslilik' (Responsiveness), müşterilere yardım etme ve hızlı hizmet sunma isteğidir. 'Güven' (Assurance) ise çalışanların bilgi, nezaket ve müşteride itimat hissi uyandırma yeteneğidir. Senaryoda raporların zamanında hatasız teslimi ve acil taleplere anında dönüş yapılması, Güvenilirlik ve Heveslilik boyutlarında başarılı olunduğunu; çalışanların yetkinlik şüphesi yaratması ise Güven boyutunda eksiklik yaşandığını açıkça göstermektedir.

Step-by-Step Solution

1
Senaryodaki olumlu hizmet performanslarını SERVQUAL boyutlarıyla eşleştirme.
Raporların zamanında ve hatasız teslimi 'Güvenilirlik' (Reliability) boyutunu; acil taleplere anında yanıt verilmesi ise 'Heveslilik/Gönüllülük' (Responsiveness) boyutunu temsil eder.
SERVQUAL modelinde vaat edilen hizmetin doğru şekilde yapılması güvenilirlik, müşteriye yardım etme isteği ve hızı ise hevesliliktir.
2
Senaryodaki olumsuz durumu (eksikliği) SERVQUAL boyutlarıyla eşleştirme.
Çalışanların çekingenliği, sorulara net yanıt verememesi ve sır saklama kapasitesi konusunda şüphe yaratması 'Güven' (Assurance) boyutunda başarısız olunduğunu gösterir.
Çalışanların bilgi düzeyi, nezaketi ve müşteride itimat/güvenlik hissi uyandırma yeteneği modelde doğrudan 'Güven' boyutu ile açıklanır.
3
Bulguları birleştirerek seçenekleri değerlendirme.
Başarılı olunan boyutların 'Güvenilirlik ve Heveslilik', eksiklik yaşanan boyutun ise 'Güven' olduğu sonucuna ulaşılır.
Türkçeye çeviride birbirine çok benzeyen Güvenilirlik ve Güven kavramlarının akademik ayrımlarına dikkat edilmelidir.

Key Concept

SERVQUAL Hizmet Kalitesi Boyutları
Estimated Time:1m 30s
Rate this question

Topics

Hizmet Kalitesi Ölçümü ve Modelleri (SERVQUAL Modeli)

More questions from this topic