Examkin

Question

Difficulty: EasyHizmet Kalitesi Ölçümü ve Modelleri (SERVQUAL Modeli)

Bir banka şubesine işlem yapmak için giden bir müşteri; şubenin ferah ve modern iç tasarımına, personelin kurumsal kimliğe uygun şık kıyafetlerine ve bekleme salonundaki bilgilendirme ekranlarının son teknoloji olmasına dikkat etmiştir. Müşteri, aldığı hizmetin kalitesini değerlendirirken ağırlıklı olarak bu gözlemlerine dayanarak olumlu bir yargıya varmıştır.

SERVQUAL modeline göre, müşterinin hizmet kalitesini değerlendirmede kullandığı bu boyut aşağıdakilerden hangisidir?

  1. Fiziksel VarlıklarAnswer
  2. B
    Güvenilirlik
  3. C
    Heveslilik
  4. D
    Güven
  5. E
    Empati

Answer

Fiziksel Varlıklar
SERVQUAL hizmet kalitesi modelinde; hizmetin sunulduğu fiziksel ortam, kullanılan araç-gereçler, personelin dış görünüşü ve iletişim materyallerinin niteliği 'Fiziksel Varlıklar' boyutu altında toplanır. Senaryodaki iç tasarım, şık kıyafetler ve teknolojik ekranlar tamamen gözle görülebilir somut kanıtlardır ve doğru cevabın bu boyut olmasını sağlar.

Step-by-Step Solution

1
Senaryoda müşterinin dikkat ettiği unsurları belirle.
Müşterinin iç tasarım, personel kıyafetleri ve teknolojik ekranlar gibi somut unsurlara dikkat ettiği görülmektedir.
Sorunun kökünde hangi hizmet kalitesi boyutunun vurgulandığını bulmak için odaklanılan detayların niteliği anlaşılmalıdır.
2
Belirlenen unsurları SERVQUAL modelindeki beş temel boyutla eşleştir.
Dekorasyon, ekipman ve personel görünümü gibi somut ipuçları doğrudan 'Fiziksel Varlıklar' boyutunu tanımlar.
Hizmetler soyut olduğu için müşteriler hizmet kalitesini değerlendirirken somut kanıtlara ihtiyaç duyarlar ve model bunu fiziksel varlıklar boyutuyla açıklar.

Key Concept

SERVQUAL Fiziksel Varlıklar Boyutu
Estimated Time:45s
Rate this question

Topics

Hizmet Kalitesi Ölçümü ve Modelleri (SERVQUAL Modeli)

More questions from this topic