Examkin

Question

Difficulty: MediumDeğerler ve Duygular

Bir çağrı merkezinde müşteri temsilcisi olarak çalışan Burak'ın bir iş gününde yaşadığı bazı durumlar aşağıda verilmiştir:

I. Zorlu ve agresif bir müşteriyle yaptığı telefon görüşmesi esnasında, müşterinin kaba ifadeleri üzerine anlık, yoğun ve doğrudan müşteriye yönelik bir öfke hissetmesi
II. İçindeki öfkeye ve yaşadığı gerilime rağmen, kurumun hizmet standartları gereği bu hislerini tamamen gizleyerek müşteriye karşı son derece sakin, anlayışlı ve nazik bir ses tonuyla hizmet vermeye devam etmesi
III. Görüşme bittikten sonra, müşteriye yönelik anlık öfkesi yatışmış olmasına rağmen, günün geri kalanını nedenini tam olarak adlandıramadığı genel bir keyifsizlik, durgunluk ve çöküntü hissiyle geçirmesi

Örgütsel davranış literatürüne göre, Burak'ın yaşadığı bu üç durum sırasıyla aşağıdaki kavramlardan hangileriyle ifade edilir?

  1. Duygu – Yüzeysel rol yapma – Duygu durumuAnswer
  2. B
    Duygu durumu – Derinlemesine rol yapma – Duygusal bağlılık
  3. C
    Algı – Samimi duygu gösterimi – Hale etkisi
  4. D
    Tutum – Duygusal zeka – Seçici algı
  5. E
    Değer – Bilişsel çelişki – Normatif bağlılık

Answer

Doğru yanıt, yaşanan durumların sırasıyla 'Duygu', 'Yüzeysel rol yapma' ve 'Duygu durumu' kavramlarıyla açıklandığı seçenektir.
Sorudaki birinci durum, belirli bir nesneye (zorlu müşteri) yönelik anlık ve yoğun bir tepki olduğu için 'duygu' kavramını açıklar. İkinci durum, çalışanın iç dünyasındaki gerçek hislerini değiştirmeden yalnızca dışarıya karşı istenen duyguyu (nezaket) sergilemesidir; bu durum duygusal emeğin bir boyutu olan 'yüzeysel rol yapma' kavramıdır. Üçüncü durum ise belirli bir odak noktası veya net bir tetikleyicisi olmayan, daha uzun süreli ve düşük yoğunluklu genel bir his olduğu için 'duygu durumu' (ruh hali) olarak adlandırılır.

Step-by-Step Solution

1
Birinci durumu (I) analiz etme
Belirli bir olaya (müşterinin hakareti) yönelik anlık ve şiddetli tepki 'duygu' kavramıyla eşleştirilir.
Duygular (emotions), belirli bir nesneye veya kişiye yöneliktir ve genellikle kısa süreli ancak yoğun afektif tepkilerdir.
2
İkinci durumu (II) analiz etme
İçsel hisleri değiştirmeden yalnızca dışarıdan gözlemlenen davranışları kurum kurallarına uydurma davranışı 'yüzeysel rol yapma' olarak belirlenir.
Duygusal emek teorisinde, çalışanın gerçekte hissetmediği halde kurumun beklediği duyguyu sahte bir şekilde sadece davranışsal düzeyde sergilemesine yüzeysel rol yapma (surface acting) denir.
3
Üçüncü durumu (III) analiz etme
Belirli bir hedefi olmayan, yaygın ve nispeten uzun süreli keyifsizlik hali 'duygu durumu' (ruh hali) olarak tanımlanır.
Duygu durumları (moods), belirli bir tetikleyiciden bağımsızlaşmış, şiddeti düşük ancak süresi daha uzun olan genel afektif durumlardır.

Key Concept

Duygular, Duygu Durumu ve Duygusal Emek Boyutları
Rate this question

Topics

Değerler ve Duygular

More questions from this topic