Bir Sosyal Güvenlik Kurumu (SGK) il müdürlüğünde, vatandaşların emeklilik ve sigorta prim işlemlerini yürüten personelin çalışma standartları yeniden düzenlenmiştir. Yeni yönergede; memurların başvuru sahiplerinin karmaşık durumlarını (örneğin engellilik hali veya yurt dışı borçlanmaları) dikkatle dinlemeleri, her bir vatandaşın özel durumuna uygun kişiselleştirilmiş çözümler üretmeleri ve onlara birebir özen göstermeleri temel bir standart olarak belirlenmiştir.
Hizmet kalitesi boyutları (SERVQUAL) dikkate alındığında, personelin vatandaşlara gösterdiği bu özenli ve kişiselleştirilmiş yaklaşım aşağıdaki kalite boyutlarından hangisiyle doğrudan ilişkilidir?
- EmpatiAnswer
- BSomut Kanıtlar
- CHeveslilik
- DGüvence
- EUygunluk
Answer
Empati
Hizmet kalitesinin ölçümünde kullanılan SERVQUAL modeline göre Empati boyutu, hizmet işletmesinin müşterilerine sunduğu özenli ve kişiselleştirilmiş birebir ilgi anlamına gelmektedir. Sosyal Güvenlik Kurumu personelinin vatandaşların karmaşık durumlarını dinleyerek onlara özel çözümler üretmesi ve birebir özen göstermesi, standart bir işlemin ötesine geçerek tamamen empatik bir hizmet sunumu yapıldığını gösterir.
Step-by-Step Solution
Key Concept
Hizmet Kalitesi Boyutları (SERVQUAL Modeli)
Estimated Time:1m 0s