Bir kamu kurumunda yürütülen kurumsal gelişim projesi kapsamında, Yazı İşleri Müdürlüğü tarafından hazırlanan veri setlerinin ve raporların niteliği, bu raporları kullanarak bütçe planlaması yapan Strateji Geliştirme Başkanlığı'nın beklentileri doğrultusunda yeniden düzenlenmiştir. Kurum yönetimi, birimler arasındaki bu etkileşimde hizmeti sunan birimin, hizmeti alan birimi tatmin etmesi gerektiğini vurgulamıştır.
Bu uygulama, Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesinde yer alan aşağıdaki kavramlardan hangisi ile doğrudan ilişkilidir?
- Kurum içi birimlerin birbirini desteklediği 'iç müşteri' yaklaşımıAnswer
- BHataların tespiti için yalnızca 'son kontrol' ve denetim aşamasına odaklanılması
- CKarar alma süreçlerinin dikey bir hiyerarşi içinde sadece üst yönetimde toplanması
- DBirimler arası rekabeti artırmak amacıyla bireysel performansın ön plana çıkarılması
- EHizmet sunum süreçlerinde esneklik yerine katı mevzuat kurallarına bağlılık gösterilmesi
Answer
Kurum içi birimlerin birbirini desteklediği 'iç müşteri' yaklaşımı
Toplam Kalite Yönetimi'nde kalite bir bütün olarak ele alınır. Kurum içindeki her birim, kendisinden önceki birimin 'müşterisi', kendisinden sonraki birimin ise 'tedarikçisi' konumundadır. Bu zincirdeki her halkanın memnuniyeti, nihai olarak vatandaşa sunulan hizmetin kalitesini belirler. Senaryodaki raporlama süreci bu iç müşteri ilişkisinin tipik bir örneğidir.
Step-by-Step Solution
Key Concept
İç Müşteri Memnuniyeti
Estimated Time:1m 15s