Bir yerel yönetim, hizmet kalitesini artırmak amacıyla yürüttüğü çalışmalarda aşağıdaki performans verilerini elde etmiştir:
| Performans Göstergesi | Kendi Kurumumuz | Örnek Alınan Kurum |
|---|---|---|
| Şikayet Çözüm Süresi | 48 Saat | 12 Saat |
| Vatandaş Memnuniyeti | %65 | %92 |
Kurum yönetimi, aradaki bu farkı kapatmak için örnek alınan kurumun iş süreçlerini, teknolojik altyapısını ve personel eğitim modellerini yerinde inceleyerek kendi yapısına uyarlamaya karar vermiştir. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) kapsamında, bir organizasyonun başarısını artırmak için 'en iyi uygulamaları' (best practices) belirleyerek kendi süreçleriyle karşılaştırması ve iyileştirmesi esasına dayanan bu teknik aşağıdakilerden hangisidir?
- Kıyaslama (Benchmarking)Answer
- BÖz Değerlendirme
- CPUKÖ Döngüsü
- DSüreç Yenileme (Reengineering)
- EKalite Çemberleri
Answer
Kurumun performans farkını kapatmak için 'en iyi uygulamaları' örnek alması ve karşılaştırma yapması 'Kıyaslama (Benchmarking)' tekniğidir.
Kıyaslama (Benchmarking), bir organizasyonun kendi süreçlerini ve performansını, alanındaki 'en iyi' kabul edilen diğer organizasyonlarla karşılaştırarak farkları tespit etmesi ve bu başarılı yöntemleri kendi bünyesine uyarlaması sürecidir. Sorudaki senaryoda yer alan 'en iyi uygulama örneği' ve 'farkı kapatmak için inceleme/uyarlama' ifadeleri doğrudan bu tekniği işaret etmektedir.
Step-by-Step Solution
Key Concept
Kıyaslama (Benchmarking) Tekniği
Estimated Time:1m 15s