Examkin

Soru

Zorluk: OrtaToplam Kalite Yönetimi (TKY) İlkeleri

Bir büyükşehir belediyesine bağlı Su ve Kanalizasyon İdaresi, altyapı hizmetlerindeki aksaklıkları gidermek ve kurumsal performansı artırmak amacıyla geleneksel yönetim anlayışından Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesine geçiş yapma kararı almıştır. Geçmişte kurum, şebeke suyu kalitesini sadece arıtma tesisi çıkışında alınan numunelerin test edilmesiyle (son muayene) kontrol etmekte ve altyapı arızalarına ancak vatandaşlardan şikayet geldiğinde müdahale etmekteydi.

Buna göre, kurumun TKY ilkelerini benimsediğinin bir göstergesi olarak aşağıdakilerden hangisini uygulaması beklenir?

  1. A
    Hatalı hizmetin vatandaşa ulaşmasını engellemek amacıyla, sadece hizmetin sunum aşamasındaki son kalite kontrol (muayene) faaliyetlerini ve denetçi sayısını artırması
  2. B
    Kalite iyileştirme sorumluluğunu tamamen yeni kurulacak olan bağımsız bir Kalite Kontrol departmanına devrederek diğer birimlerin kendi rutin işlerine odaklanmasını sağlaması
  3. Süreçlerin her aşamasında önleyici yaklaşımı benimseyerek arızaların oluşmasını engellemesi ve tüm çalışanların katılımıyla sürekli iyileştirme kültürünü yerleştirmesiCevap
  4. D
    Vatandaş beklentilerini ikinci plana atarak, kurumun iç işleyişindeki çıktı/girdi oranlarını maksimize etmeye dayalı sayısal verimlilik hedeflerine odaklanması
  5. E
    Ortaya çıkan mağduriyetleri hızla telafi edebilmek için şikayet yönetim bütçesini artırıp, dış başarısızlık maliyetlerini kurumun temel kalite stratejisi haline getirmesi

Cevap

Süreçlerin her aşamasında önleyici yaklaşımı benimseyerek arızaların oluşmasını engellemesi ve tüm çalışanların katılımıyla sürekli iyileştirme kültürünü yerleştirmesi.
Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesinin özünde, hataları oluştuktan sonra ayıklamak (muayene) yerine süreçleri baştan iyileştirerek hataların oluşmasını engellemek (önleyici yaklaşım) yatar. Ayrıca, kalitenin iyileştirilmesi sadece belirli bir kalite kontrol departmanının görevi değil, kurumdaki tüm çalışanların sürece aktif katılımıyla sağlanan sürekli bir çabadır (Kaizen ve Tam Katılım). Bu nedenle, tüm çalışanların katılımıyla önleyici faaliyetlere odaklanılması TKY'nin en temel göstergesidir.

Adım Adım Çözüm

1
Kurumun mevcut durumunu analiz etme
Kurumun hataları oluştuktan sonra tespit ettiği (son muayene) ve sorunlara ancak oluştuktan sonra müdahale ettiği (reaktif yaklaşım) belirlenmiştir.
Geleneksel kalite anlayışı ile TKY arasındaki farkı netleştirmek için başlangıç noktasının tanımlanması gerekir.
2
Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ilkelerini hatırlama
TKY; müşteri odaklılık, önleyici (proaktif) yaklaşım, süreç yönetimi, sürekli iyileştirme (Kaizen) ve tüm çalışanların katılımı ilkelerine dayanır.
Doğru uygulamayı seçebilmek için TKY felsefesinin temel taşlarının bilinmesi şarttır.
3
Seçenekleri TKY ilkeleri ile eşleştirme
Önleyici yaklaşım, tam katılım ve sürekli iyileştirme vurgusu yapan seçeneğin TKY ilkeleriyle tam olarak örtüştüğü tespit edilmiştir.
Diğer seçeneklerde yer alan son muayene, departmanlaşma (silo mantığı) ve sadece verimlilik odaklılık geleneksel yönetim anlayışının özellikleridir.

Anahtar Kavram

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) İlkeleri
Bu soruyu puanla

Konular

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) İlkeleri

Bu konudan daha fazla soru