Ülke çapında faaliyet gösteren bir kargo ve lojistik firmasında, son dönemde yanlış adrese teslim edilen paket sayısında belirgin bir artış yaşanmıştır. Firmanın geleneksel yönetim anlayışına sahip operasyon müdürü, bu sorunu çözmek için sevkiyat öncesi son bir 'çıktı kontrol noktası' oluşturulmasını, denetçi sayısının artırılmasını ve hatalı işlem yapan çalışanlara cezai yaptırım uygulanmasını önermiştir.
Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesini benimseyen kalite direktörünün, operasyon müdürünün bu önerisine karşı çıkarak aşağıdakilerden hangisini önermesi TKY ilkelerine en uygun davranıştır?
- AMüşteriye ulaşan dış başarısızlık maliyetlerini önlemek adına, sevkiyat öncesi muayeneleri sıklaştırıp hataları işletme içinde yakalayarak (iç başarısızlık) kalıcı kaliteye ulaşılacağını belirtmesi
- BTeslimat hedeflerine ulaşma derecesini (etkinliği) ölçmek yerine, sadece personelin saat başı paketlediği kargo sayısına (verimliliğe) odaklanarak toplam kalitenin artırılabileceğini iddia etmesi
- Hataları süreç sonunda ayıklayan reaktif (tepkisel) yaklaşım yerine; tüm çalışanların katılımıyla süreçleri iyileştirerek hataları kaynağında önleyen proaktif bir yaklaşımın benimsenmesini savunmasıCevap
- DSorunun kök nedenlerini araştırmak için Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) diyagramı kullanmak yerine, sadece günlük hata sayısını gösteren bir kontrol grafiği hazırlayarak iyileşme beklemesi
- EStandart operasyon gerektiren dağıtım sürecini, hataları azaltmak gerekçesiyle tamamen müşteriye özel esnek kesikli üretim (atölye tipi) mantığıyla yeniden tasarlayarak karmaşayı artırması
Cevap
TKY'nin temel felsefesi olan proaktif (önleyici) yaklaşımın benimsenerek hataların süreç sonunda değil, çalışanların katılımıyla kaynağında önlenmesini savunan seçenektir.
Toplam Kalite Yönetimi (TKY), kalitenin ürün veya hizmet ortaya çıktıktan sonra yapılan kontrollerle (reaktif/tepkisel) sağlanamayacağını; aksine süreçlerin tasarımı ve yürütülmesi aşamasında, tüm çalışanların sorumluluk ve katılımıyla kaynağında sağlanması gerektiğini (proaktif/önleyici) savunur. Operasyon müdürünün muayene ve ceza odaklı geleneksel yaklaşımına karşı kalite direktörünün benimsemesi gereken en doğru tutum, süreç iyileştirme ve çalışan katılımını öne çıkaran proaktif yaklaşımdır.
Adım Adım Çözüm
Anahtar Kavram
Toplam Kalite Yönetimi (TKY) İlkeleri
Tahmini Süre:1m 30s