Examkin

Soru

Zorluk: OrtaMüşteri Değeri, Maliyeti ve Tatmini

Bir elektrikli araç şarj istasyonu ağı işletmesi, rekabetin yoğun olduğu pazarda farklılaşmak için yeni bir hizmet konsepti geliştirmiştir. Bu konsept kapsamında işletme; şarj sürelerini standart cihazlara göre yarı yarıya indiren yeni nesil teknolojik altyapı kurmuş, istasyonlarına müşterilerin beklerken çalışabileceği prestijli dinlenme alanları eklemiş ve şarjın bitmesine yakın akıllı telefonlara bildirim göndererek bekleme stresini ortadan kaldırmıştır. Ancak, sunulan bu hizmetin fiyatı pazar ortalamasının %25 üzerindedir.

Müşteri değeri, maliyeti ve tatmini kavramları çerçevesinde değerlendirildiğinde, işletmenin bu uygulamadaki temel amacı aşağıdakilerden hangisidir?

  1. A
    Müşterinin elde edeceği nihai faydadan ziyade şarj cihazlarının üstün teknik özelliklerine odaklanarak pazarlama miyopluğunun önüne geçmek
  2. B
    Müşterinin hizmet öncesi beklentilerini, sunulan algılanan performansın sürekli üzerinde tutarak en üst düzeyde müşteri tatmini sağlamak
  3. C
    Tüketicilerin temel ulaşım ihtiyaçlarını, satın alma gücüyle desteklenmemiş lüks isteklere dönüştürerek pazardaki talep hacmini maksimize etmek
  4. D
    Müşteri tatmininden ziyade ürünün teknolojik üstünlüğüne ve kar marjına odaklanarak satış yönlü yönetim felsefesini kalıcı hale getirmek
  5. Parasal maliyetteki artışa rağmen; zaman ve psikolojik maliyetleri düşürüp hizmet ile imaj değerini yükselterek müşteriye sunulan toplam net değeri artırmakCevap

Cevap

İşletmenin temel amacı, parasal maliyetteki artışa karşın zaman ve psikolojik maliyetleri düşürerek ve hizmet/imaj değerini yükselterek müşteriye sunulan toplam net değeri maksimize etmektir.
Modern pazarlama anlayışında Müşteri Teslim Değeri (Net Değer), Toplam Müşteri Değeri ile Toplam Müşteri Maliyeti arasındaki farktır. Toplam müşteri değeri; ürün, hizmet, personel ve imaj değerlerinden oluşurken; toplam müşteri maliyeti; parasal, zaman, enerji ve psikolojik maliyetleri kapsar. Senaryoda işletme yüksek bir fiyat (parasal maliyet artışı) talep etmesine rağmen, hızlı şarj ile zaman maliyetini, bildirim ile psikolojik maliyeti düşürmekte; dinlenme alanlarıyla da hizmet ve imaj değerini katlayarak artırmaktadır. Bu stratejinin nihai gayesi, müşteriye sunulan toplam net değeri (faydayı) yükseltmektir.

Adım Adım Çözüm

1
Metindeki yenilikleri müşteri değeri ve maliyeti bileşenlerine göre sınıflandırmak.
Şarj süresinin kısalması = zaman maliyetinde düşüş; bildirim sistemi = psikolojik maliyette (stres) düşüş; dinlenme alanı = imaj ve hizmet değerinde artış; fiyat yüksekliği = parasal maliyette artış.
Uygulamanın net etkisini görebilmek için her bir faaliyetin değer denklemindeki yerini tespit etmek gerekir.
2
Toplam müşteri değeri denklemini uygulamak.
Parasal maliyet artsa bile, diğer maliyet kalemlerindeki azalış ve değer kalemlerindeki artış, genel toplamda 'net müşteri değerini' yükseltmektedir.
Pazarlamada rasyonel tüketici, yalnızca parasal fiyata değil, elde ettiği toplam fayda ile katlandığı toplam maliyet arasındaki farka (net değere) odaklanır.
3
Seçenekleri bu stratejik denklem ile karşılaştırmak.
Maliyetlerin düşürülüp değerin artırılması yoluyla toplam net değerin yükseltilmesini açıklayan seçenek doğru cevaptır.
Diğer seçenekler tatmin formülünü (beklenti-performans ilişkisini) veya pazarlama/satış yönlülük kavramlarını hatalı kullanmaktadır.

Anahtar Kavram

Müşteri Değeri Bileşenleri ve Tatmin Formülü
Bu soruyu puanla

Konular

Müşteri Değeri, Maliyeti ve Tatmini

Bu konudan daha fazla soru