Examkin

Soru

Zorluk: KolayMüşteri Değeri, Maliyeti ve Tatmini

Bir kamu bankası, şubelerindeki uzun işlem sıralarını önlemek ve müşterilerine daha iyi bir deneyim sunmak amacıyla mobil bankacılık uygulamasının arayüzünü tamamen yenilemiştir. Yeni tasarım sayesinde, müşteriler karmaşık adımlarla uğraşmadan işlemlerini birkaç saniye içinde tamamlayabilir hâle gelmiştir. Bu yenilik sonrasında, bankanın aldığı işlem komisyonlarında (parasal bedellerde) herhangi bir indirime gidilmemesine rağmen, müşteri memnuniyet oranlarında belirgin bir artış gerçekleşmiştir.

Pazarlama temel kavramları dikkate alındığında, fiyat değişmediği hâlde müşteri tatmininin artmasını sağlayan asıl etken aşağıdakilerden hangisidir?

  1. Müşterilerin işlem için harcadığı zaman ve çaba (enerji) maliyetinin düşmesiyle kendilerine sunulan toplam değerin artmasıCevap
  2. B
    İşletmenin yalnızca dijital uygulamanın teknik özelliklerine odaklanarak pazarlama miyopluğu stratejisini başarıyla uygulaması
  3. C
    Müşterilerin bankacılık hizmetine olan temel ihtiyaçlarının, satın alma gücüne dayalı bir talebe dönüşmesi
  4. D
    Hizmetlerin soyutluk ve ayrılmazlık özelliklerinin ortadan kaldırılarak bankacılık faaliyetinin somut bir ürüne dönüşmesi
  5. E
    Bankanın pazar dinamiklerini analiz etmek yerine satış anlayışını benimseyerek işlem hacmini artırmaya odaklanması

Cevap

Doğru yanıt, müşterilerin işlem için harcadığı zaman ve çaba (enerji) maliyetinin düşmesiyle kendilerine sunulan toplam değerin artmasını ifade eden seçenektir.
Müşteri değeri, müşterinin bir üründen elde ettiği toplam faydalar ile o ürünü elde etmek için katlandığı toplam maliyetler arasındaki farktır. Maliyet sadece ürünün parasal fiyatı değildir; müşterinin harcadığı zaman, fiziksel enerji ve psikolojik çaba (stres, karmaşa) da maliyet unsurudur. Banka, komisyon ücretlerini (parasal maliyeti) değiştirmese bile, mobil uygulamayı kolaylaştırarak müşterinin zaman ve enerji maliyetini düşürmüştür. Maliyetlerin azalması, müşteriye sunulan net değeri artırmış ve tatmin duygusunu yükseltmiştir.

Adım Adım Çözüm

1
Toplam Müşteri Değeri ve Toplam Müşteri Maliyeti kavramlarının unsurlarını analiz etmek.
Toplam maliyetin sadece paradan ibaret olmadığı; zaman, enerji ve psikolojik maliyetleri de kapsadığı görülür.
Senaryoda bankanın fiyatları (parasal maliyet) düşürmediği özellikle vurgulanmaktadır.
2
Senaryodaki iyileştirmenin müşteri üzerindeki etkisini değerlendirmek.
İşlemlerin saniyeler içinde ve karmaşık adımlar olmadan yapılması, müşterinin zaman ve enerji (çaba) harcamasını azaltmıştır.
Müşteri maliyeti azaldığında (Müşteri Değeri = Toplam Fayda - Toplam Maliyet formülüne göre) elde edilen net değer artar.
3
Net değer artışının sonuçlarını kavramlarla eşleştirmek.
Müşteriye sunulan değerin artması, doğrudan müşteri tatminini yükseltir.
Beklentileri aynı kalan veya daha az çaba harcayan müşterinin algıladığı performans yükseldiği için tatmin artar.

Anahtar Kavram

Müşteri Değeri = Toplam Fayda - Toplam Maliyet (Parasal + Zaman + Enerji + Psikolojik Maliyetler)
Bu soruyu puanla

Konular

Müşteri Değeri, Maliyeti ve Tatmini

Bu konudan daha fazla soru