Fizik tedavi ve rehabilitasyon alanında faaliyet gösteren bir klinik, hastalarından topladığı geri bildirimleri analiz ettiğinde dikkat çekici bir tabloyla karşılaşmıştır. Bütün hastalara standart bir tedavi protokolü uygulanmasına ve tamamen aynı teknolojik cihazların kullanılmasına rağmen, sabahın erken saatlerinde seansa giren hastaların memnuniyet oranının, akşam saatlerinde tedavi görenlere kıyasla belirgin şekilde yüksek olduğu saptanmıştır. Yapılan derinlemesine incelemede, bu kalite farklılığının fizyoterapistlerin gün sonuna doğru yaşadığı mental ve fiziksel yorgunluktan kaynaklandığı anlaşılmıştır.
Buna göre kliniğin karşılaştığı bu durum, hizmetlerin aşağıdaki temel özelliklerinden hangisiyle doğrudan ilişkilidir?
- ASoyutluk
- BAyrılmazlık
- DeğişkenlikCevap
- DDayanıksızlık
- EMülkiyet devrinin olmaması
Cevap
Doğru yanıt, hizmet kalitesinin insan faktörüne ve zamana bağlı olarak standartlaştırılamamasını ifade eden Değişkenlik seçeneğidir.
Değişkenlik (türdeş olmama), hizmetlerin kalitesinin hizmeti sunan kişiye, sunulduğu zamana ve duruma göre ciddi farklılıklar göstermesi durumudur. İnsan faktörünün yoğun olduğu hizmet sektöründe standardizasyon sağlamak zordur. Parçada uzman personelin yorgunluğuna bağlı olarak sabah ve akşam saatlerinde sunulan tedavi kalitesinde dalgalanmalar olması, doğrudan bu özellikle açıklanır.
Adım Adım Çözüm
Anahtar Kavram
Hizmetlerin Temel Özellikleri