Examkin

Soru

Zorluk: ZorPazarlama İletişimi Süreci ve Unsurları

Uluslararası bir lojistik firması, KOBİ'lere yönelik sunduğu "mikro ihracat entegrasyonu" hizmetini tanıtmak için e-posta tabanlı bir pazarlama iletişimi kampanyası başlatmıştır. Kampanya metninde, hizmetin "API tabanlı asenkron veri transferi" altyapısıyla gümrük süreçlerini hızlandırdığı vurgulanmıştır. Ancak e-postayı okuyan KOBİ yöneticileri, bu teknik ifadeleri "kendi bilgisayar sistemlerine kurulması gereken yüksek maliyetli ek bir yazılım" olarak yorumlamışlardır. Bu yanlış anlaşılma sonucunda hedef kitle, hizmeti satın almak yerine firmanın çağrı merkezini arayarak "kurulum ve entegrasyon ücretlerinin neden bu kadar yüksek olduğunu" şikayet etmiştir.

Pazarlama iletişimi süreci modeli dikkate alındığında, bu olaydaki iletişim başarısızlığının temel nedeni ve çağrı merkezine gelen şikayet aramalarının süreçteki karşılığı aşağıdakilerin hangisinde sırasıyla ve doğru olarak verilmiştir?

  1. Alıcının kod çözme aşamasındaki semantik gürültü — Geri bildirimCevap
  2. B
    Kaynağın kodlama aşamasındaki fiziksel gürültü — Tepki
  3. C
    İletim kanalından kaynaklanan mekanik gürültü — Geri bildirim
  4. D
    Alıcının kodlama aşamasındaki algısal seçiciliği — Çift yönlü iletişim
  5. E
    Kaynağın kod çözme aşamasındaki anlamsal uyumsuzluğu — Tepki

Cevap

İletişim başarısızlığının temel nedeni alıcının kod çözme aşamasındaki semantik gürültü, şikayet aramalarının karşılığı ise geri bildirimdir.
Doğru eşleştirmede iki temel süreç kusursuz tanımlanmıştır. Birincisi; kaynağın kullandığı sektörel jargonun (API, asenkron veri) alıcı tarafından yanlış yorumlanması, iletişim modelinde 'kod çözme' aşamasında karşılaşılan 'semantik (anlamsal) gürültü'ye işaret eder. İkincisi; alıcıların bu yanlış anlama sonucunda oluşan memnuniyetsizliklerini çağrı merkezini arayarak doğrudan iletişimi başlatan tarafa (kaynağa) iletmeleri, sürecin 'geri bildirim' unsurunu oluşturur. Geri bildirim, gürültünün varlığını kaynağa gösteren en önemli mekanizmadır.

Adım Adım Çözüm

1
Olaydaki iletişim kopukluğunun doğasını analiz etme.
Lojistik firmasının (kaynak) kullandığı 'API tabanlı asenkron veri transferi' gibi teknik terimlerin, KOBİ'ler (hedef kitle/alıcı) tarafından 'pahalı bir yazılım' olarak yanlış anlaşılması söz konusudur.
Sorunun kaynağının mekanik veya fiziksel değil, anlamlandırma (semantik) olduğunu belirlemek için.
2
Anlamlandırma sorununun iletişim sürecinin hangi aşamasında yaşandığını tespit etme.
Gelen mesajın alıcı tarafından kendi bilgi birikimi ve algısıyla yorumlanması süreci 'kod çözme' (decoding) aşamasıdır. Teknik jargonun yarattığı anlama sapması ise 'semantik gürültü'dür.
Sürecin unsurlarını (kodlama vs. kod çözme) doğru eşleştirmek için.
3
Çağrı merkezine gelen şikayet aramalarının iletişim modelindeki yerini saptama.
Alıcının mesaja karşı geliştirdiği tutumun ve davranışın (şikayet araması) tekrar kaynağa (firmaya) iletilmesi sürecine 'geri bildirim' adı verilir.
Tepki ile geri bildirim arasındaki kavramsal farkı netleştirmek için.

Anahtar Kavram

Pazarlama İletişimi Sürecinde Gürültü Türleri ve Geri Bildirim Döngüsü
Bu soruyu puanla

Konular

Pazarlama İletişimi Süreci ve Unsurları

Bu konudan daha fazla soru