Kamu hizmeti sunan büyük bir kurumda, artan vatandaş şikayetlerini çözmek ve hizmet standartlarını yükseltmek amacıyla üst yönetim bir değerlendirme toplantısı yapmıştır. Toplantıda söz alan farklı birim yöneticileri, kaliteyi artırmaya yönelik kendi stratejilerini sunmuştur.
Aşağıdaki yöneticilerden hangisinin sunduğu strateji, geleneksel kalite anlayışından farklılaşarak Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesinin temel ilkelerini yansıtmaktadır?
- AHizmet sunumu tamamlandıktan sonra oluşturulacak sıkı bir son denetim mekanizmasıyla, standartlara uymayan hatalı işlemleri tespit edip vatandaşa ulaşmasını engellemeliyiz.
- Tüm çalışanların aktif katılımını destekleyerek, süreçleri vatandaş beklentileri doğrultusunda sürekli iyileştirmeli (Kaizen) ve hataları kaynağında önleyen sistemler kurmalıyız.Cevap
- CKurum içinde yetkileri ve bütçesi genişletilmiş özerk bir 'Kalite Kontrol Birimi' kurarak, tüm kalite güvence sorumluluğunu yalnızca bu uzman ekibe devretmeliyiz.
- DHizmet süreçlerinde kabul edilebilir bir hata oranı belirleyerek, iç ve dış başarısızlık maliyetlerini kurumun tolere edebileceği bütçe sınırları içerisinde tutmalıyız.
- EÇalışanların bireysel verimliliğini artırmak için mevcut işlem standartlarını dondurmalı ve personelin bu değişmez kurallara ne kadar hızlı uyduğuna odaklanmalıyız.
Cevap
Tüm çalışanların aktif katılımını destekleyerek, süreçleri vatandaş beklentileri doğrultusunda sürekli iyileştirmeli (Kaizen) ve hataları kaynağında önleyen sistemler kurmalıyız.
Doğru yanıt, kaliteyi bir son kontrol adımı olmaktan çıkarıp tüm çalışanların katılımıyla sürekli iyileştirmeyi (Kaizen) ve hatayı kaynağında önlemeyi (önleyicilik) hedefleyen stratejidir. Bu yaklaşım Toplam Kalite Yönetimi'nin (TKY) temel felsefesini oluşturur.
Adım Adım Çözüm
Anahtar Kavram
Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ile Geleneksel Yönetim Anlayışının Karşılaştırılması