Ulusal çapta faaliyet gösteren bir ticari banka, kredi tahsis süreçlerindeki hata oranlarını düşürmek ve müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla geleneksel kalite kontrol anlayışından Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesine geçiş yapma kararı almıştır. Mevcut durumda banka, hatalı kredi onaylarını engellemek için sürecin en sonuna konumlandırılmış, bağımsız ve geniş yetkilere sahip bir "Kalite Güvence ve Son Kontrol Departmanı" üzerinden kütlesel muayene yürütmektedir. Bankanın üst yönetimi, bu reaktif yapının süreç gecikmelerine, maliyet artışlarına ve departmanlar arası çatışmalara yol açtığını tespit etmiştir.
TKY'nin temel ilkeleri ve W. E. Deming'in kalite felsefesi dikkate alındığında, bu bankanın süreç tasarımında gerçekleştirmesi beklenen en temel yapısal ve kültürel dönüşüm aşağıdakilerden hangisidir?
- Kalite sorumluluğunu süreç sonundaki bağımsız departmandan alarak, hataların kaynağında önlenmesi amacıyla tüm çalışanların süreç iyileştirmeye katıldığı ve kütlesel muayene bağımlılığının ortadan kaldırıldığı bir yapıya geçilmesi.Cevap
- BHatalı işlemlerin dış başarısızlık maliyetine dönüşmesini kesin olarak engellemek için, Kalite Güvence Departmanı'nın örneklem çapını %100 oranında artırarak tam muayene sisteminin kalıcı hale getirilmesi.
- CÇalışan verimliliğini artırmak amacıyla, her bir personelin günlük işlemesi gereken hatasız dosya sayısına dayalı kesin sayısal kotalar belirlenmesi ve bunların performans yönetim sistemine entegre edilmesi.
- Dİstatistiksel süreç kontrol araçlarının yalnızca Kalite Güvence Departmanı uzmanları tarafından kullanılarak, kalite standartlarına uyan ve uymayan şubeler arasında sıkı bir rekabet ortamının teşvik edilmesi.
- EOrganizasyon içindeki departmanların beklentilerinden ziyade, yalnızca krediyi kullanan nihai müşterinin taleplerine odaklanılarak kalite çemberlerinin sadece pazarlama departmanıyla sınırlandırılması.