Bir endüstriyel komponent üreticisi, müşteri şikayetlerini azaltmak amacıyla kalite kontrol bütçesini büyük oranda artırmıştır. İşletme, üretim hattının sonuna çok sayıda kalite denetçisi yerleştirerek süreç sonu muayenelerini (inspeksiyon) en üst düzeye çıkarmış ve teknik şartnamelere uymayan ürünlerin müşteriye ulaşmasını tamamen engellemiştir. Sonuç olarak müşteri iadeleri sıfırlanmış, ancak işletme içinde ayrılan hurda ve yeniden işleme (rework) miktarları ile bunlara bağlı maliyetler rekor seviyelere ulaşmıştır. Üst yönetim bu durumu "Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesine geçişte büyük bir başarı" olarak hissedarlara raporlamıştır.
TKY felsefesi ve temel ilkeleri dikkate alındığında, yönetimin bu durum değerlendirmesindeki en temel kavramsal yanılgı aşağıdakilerden hangisidir?
- Kalitenin kütlesel muayene ile ürüne sonradan eklenemeyeceği gerçeğini yadsıyarak, süreç tasarımına ve sürekli iyileştirmeye dayalı proaktif (önleyici) yaklaşım yerine sadece ayıklamaya dayalı reaktif bir tutum sergilemesiCevap
- BDış başarısızlık maliyetlerini sıfırlamak için iç başarısızlık maliyetlerini artırmanın, kalite maliyetleri analizi kapsamında her zaman en uygun maliyetli ve TKY'ye en uygun strateji olduğunu düşünmesi
- CMüşteri şikayetlerinin önlenmesiyle sağlanan etkinlik artışının, hurda oranlarındaki artışın neden olduğu verimlilik kaybını her koşulda telafi ederek sistemsel kaliteyi sağladığına inanması
- DSüreç iyileştirme için kullanılması gereken istatistiksel kalite kontrol araçlarının, üretim hattı sonunda yapılan fiziksel denetimler ve ayıklama işlemleriyle birebir aynı işlevi gördüğünü varsayması
- EHatalı ürünlerin ayıklanıp sistem dışına itilmesi işlemini, modern üretim felsefelerinden olan ve kaliteyi artırmayı hedefleyen talebe dayalı çekme (pull) sisteminin bir uygulaması olarak yanlış yorumlaması