Ulusal çapta faaliyet gösteren bir kargo entegratörü, e-ticaret yapan KOBİ'ler için "Tek Tıkla Akıllı Dağıtım" adında yapay zekâ tabanlı yeni bir rota optimizasyon yazılımını piyasaya sürmüştür. İşletme, pazara hızla yayılmak için ürünü piyasa ortalamasının çok altında bir abonelik ücretiyle sunmuş ve reklamlarında "hiçbir kurulum gerektirmeden anında entegre olan, zahmetsiz ve kusursuz sistem" vurgusu yapmıştır. Yazılımın rota optimizasyon algoritması teknik olarak rakipsiz olmasına ve taşıma sürelerini gerçekten kısaltmasına rağmen, arayüzün karmaşıklığı nedeniyle KOBİ çalışanlarının sistemi öğrenmesi haftalar sürmüş, yaşanan teknik aksaklıklarda müşteri hizmetlerinin yetersiz ve ilgisiz tavrı kullanıcıları büyük bir strese sokmuştur. Kısa süre içinde birçok KOBİ, sistem taşıma sürelerini iyileştirse dahi aboneliğini iptal etmiştir.
Müşteri değeri ve tatmini kavramları çerçevesinde değerlendirildiğinde, KOBİ'lerin sistemi terk etmesinin temel nedeni aşağıdakilerden hangisiyle en kapsamlı şekilde açıklanır?
- Düşük parasal maliyete ve yüksek ürün değerine rağmen; zaman, enerji ve psikolojik maliyetlerdeki aşırı artışın ve abartılı vaatler nedeniyle oluşan beklenti-performans uyumsuzluğunun toplam müşteri değerini negatife çevirmesiCevap
- Bİşletmenin, KOBİ'lerin asıl aradığı "sorunsuz lojistik yönetimi" faydasına odaklanmak yerine, yazılımın gelişmiş yapay zekâ özelliklerine aşırı odaklanarak pazarlama miyopluğuna düşmesi
- CPazara nüfuz etme stratejisiyle uygulanan çok düşük fiyatın, kurumsal müşterilerde hizmetin güvenilirliğine dair olumsuz bir psikolojik algı yaratarak ürünün imaj değerini zedelemesi
- Dİşletmenin, müşterilerin temel kargo ihtiyaçları ile ileri teknolojiye duydukları istekleri birbirine karıştırarak, satın alma gücüyle desteklenmeyen suni bir talep yaratmaya çalışması
- EHizmetlerin ayrılmazlık ve dayanıksızlık özelliklerinden dolayı, yazılımın üretim süreci ile müşterinin tüketim deneyiminin eş zamanlı gerçekleşmesinin hataları telafi edilemez kılması