Bir otomotiv markası, satış sonrası hizmet kalitesini ölçmek amacıyla müşterilerine e-posta yoluyla detaylı bir değerlendirme formu iletmiştir. Müşteriler, aldıkları hizmetten son derece memnun kalarak en yüksek puanları işaretleyip formu geri göndermişlerdir. Ancak markanın altyapısındaki bir ağ yönlendirme hatası nedeniyle, müşterilerin ilettiği bu veriler veri tabanına şifrelenmiş anlamsız karakterler ve düşük puanlar dizisi olarak yansımıştır. Markanın müşteri ilişkileri departmanı bu bozuk verileri incelediğinde, hizmet kalitesinde ciddi bir düşüş yaşandığını zannederek hatalı bir kriz stratejisi geliştirmiştir.
Pazarlama iletişimi süreci dikkate alındığında; müşteriden işletmeye doğru gerçekleşen geri bildirim akışında mesajın yapısını bozarak iletişimin amacından sapmasına neden olan bu plansız etken aşağıdakilerden hangisidir?
- GürültüAnswer
- BKod Açma
- CKanal
- DKodlama
- EAlıcı