Bir kamu kurumunda hizmet kalitesini artırmak amacıyla yeni bir sistem kurulması planlanmaktadır. Kurum yöneticisi, kalite yönetiminin rastlantısal bir süreç olmadığını, tıpkı finansal yönetim gibi sistemli bir şekilde yapılandırılması gerektiğini savunmaktadır. Bu doğrultuda kalite süreçlerini;
I. Müşteri (vatandaş) ihtiyaçlarının belirlenip bu ihtiyaçlara cevap verecek hizmetlerin tasarlanması,
II. Fiili performansın düzenli olarak değerlendirilerek belirlenen hedeflerle karşılaştırılması ve sapmalara müdahale edilmesi,
III. Mevcut performans düzeyinin çok daha üstüne çıkılmasını sağlayacak köklü atılımların gerçekleştirilmesi
olmak üzere birbirini izleyen üç temel yönetim aşaması olarak tanımlamıştır.
Bu vaka bağlamında kurum yöneticisinin benimsediği bu yaklaşım, aşağıdaki kalite öncülerinden hangisinin felsefesine dayanmaktadır?
- Joseph M. JuranAnswer
- BW. Edwards Deming
- CKaoru Ishikawa
- DPhilip B. Crosby
- EArmand V. Feigenbaum