Bir kamu hizmet merkezinde vatandaşların işlem bekleme süreleri istatistiksel kalite kontrol grafikleriyle izlenmektedir. Yapılan analiz sonucunda, sürecin istatistiksel denetim altında olduğu ancak mevcut doğal değişkenlik sınırlarının (kontrol limitlerinin) kurumun belirlediği kabul edilebilir hizmet süresi spesifikasyon (tolerans) sınırlarının dışında kaldığı tespit edilmiştir. Kurum yönetimi bu duruma acil bir çözüm bulunmasını talep etmektedir.
Bu durum karşısında kalite kontrol uzmanının değişkenliği yorumlaması ve sürece yapacağı müdahale ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi istatistiksel kalite kontrol prensiplerine göre en uygundur?
- ASüreç spesifikasyon sınırlarını aşabildiği için istatistiksel olarak kontrolden çıkmıştır, bu nedenle sürece etki eden özel (atanabilir) nedenler derhal tespit edilip ortadan kaldırılmalıdır.
- BKontrol grafiğindeki doğal dalgalanmalar sürecin özel nedenler barındırdığına işaret ettiğinden, sürece anlık olarak operatör düzeyinde müdahale edilerek ortalama bekleme süresi hedefe çekilmelidir.
- CSürecin istatistiksel denetim altında olması, hem genel hem de özel nedenli değişkenliklerin sürecin doğal tolerans sınırları içinde dengelendiğini gösterir.
- Süreçte yalnızca genel (rastgele) nedenli değişkenlik bulunduğundan, sürecin iyileştirilmesi için sistemsel ve yönetsel değişiklikler yapılmalıdır; doğal dalgalanmalara lokal müdahalelerde bulunulması değişkenliği artıracaktır.Answer
- EHedeflenen işlem süresinden sapmalar, süreçte Birinci Tip (Tip I) hatanın meydana geldiğini gösterir; bu hatayı minimize etmek için kontrol sınırları derhal daraltılmalıdır.
Answer
Süreçte yalnızca genel (rastgele) nedenli değişkenlik bulunduğundan, sürecin iyileştirilmesi için sistemsel ve yönetsel değişiklikler yapılmalıdır; doğal dalgalanmalara lokal müdahalelerde bulunulması değişkenliği artıracaktır.
İstatistiksel denetim altında olan bir süreçte yalnızca genel (rastgele) nedenler bulunur; bu süreç istikrarlıdır ve performansı öngörülebilirdir. Ancak sürecin doğal tolerans sınırları, yönetimin istediği spesifikasyon sınırlarını karşılayamıyorsa, sorun sürecin yapısından (sistemden) kaynaklanmaktadır. Bu durumda operatör seviyesindeki lokal müdahaleler veya anlık ayarlamalar (tampering) sürecin yapısını daha da bozar ve değişkenliği artırır. Kalıcı ve doğru çözüm, sürecin temel parametrelerinde (yeni sistem, eğitim, teknolojik altyapı vb.) yönetimin sistemsel iyileştirmeler yapmasıdır.
Step-by-Step Solution
Key Concept
Süreç Değişkenliği (Genel ve Özel Nedenler)