Examkin

Soru

Zorluk: ZorHizmetlerin Temel Özellikleri (Soyutluk, Ayrılmazlık, Değişkenlik, Dayanıksızlık)

Uluslararası bir havacılık eğitim akademisi, pilot adaylarına sunduğu simülatör destekli uçuş eğitimlerini standartlaştırmak için katı prosedürler geliştirmiş ve yoğun 'eğiticinin eğitimi' programları uygulamaya almıştır. Ancak akademi yönetimi yapılan kalite denetimlerinde; tamamen aynı eğitim müfredatı, aynı teknolojik altyapı ve standart süreler kullanılmasına rağmen, eğitmenin o günkü motivasyonu ile öğrencinin anlık stres seviyesinin etkileşimi sonucunda her bir eğitim seansının niteliğinin ve öğrenme çıktısının birbirinden farklılaştığını tespit etmiştir. Kalite kontrol süreçlerinde üretim standartlarının tamamen sabitlenmesinin imkânsız olması, yönetimin en büyük stratejik zorluğudur.

Buna göre havacılık eğitim akademisinin karşılaştığı bu standardizasyon sorunu, hizmetlerin hangi temel özelliğinin doğrudan bir sonucudur?

  1. A
    Soyutluk (Intangibility)
  2. B
    Ayrılmazlık (Inseparability)
  3. Değişkenlik (Heterogeneity/Variability)Cevap
  4. D
    Dayanıksızlık (Perishability)
  5. E
    Mülkiyetin Devredilememesi (Lack of Ownership)

Cevap

Havacılık eğitim akademisinin karşılaştığı kalite dalgalanmaları ve standardizasyon zorluğu, hizmetlerin Değişkenlik (Heterogeneity/Variability) özelliğinin doğrudan bir sonucudur.
Doğru yanıt olan Değişkenlik (Heterogeneity/Variability), hizmetlerin yoğun insan emeğine ve etkileşimine dayanması sebebiyle kalitesinin her seferinde farklılık göstermesini ifade eder. Senaryoda akademinin tüm fiziksel ve sistemsel şartları standartlaştırmasına rağmen eğitmen ve öğrencinin ruhsal/fiziksel anlık durumları yüzünden her seansın farklı kalitede gerçekleşmesi (standartlaştırılamaması) tam olarak bu kavrama karşılık gelmektedir.

Adım Adım Çözüm

1
Senaryodaki temel yönetimsel problemi tespit et.
Problem: Aynı şartlar altında dahi, insan faktöründen (motivasyon ve stres) dolayı her eğitim seansının kalitesinin ve çıktısının birbirinden farklılaşması.
Hizmet özelliklerini doğru analiz edebilmek için metnin odaklandığı pazarlama zorluğunu (standardizasyon eksikliği) bulmak gerekir.
2
Bulunan problemi hizmetlerin temel özellikleri (IHIP) ile eşleştir.
Kalitenin standartlaştırılamaması, hizmeti verenin ve alanın anlık durumuna göre hizmet performansının sürekli dalgalanması doğrudan 'Değişkenlik (Heterogeneity/Variability)' kavramı ile açıklanır.
Hizmet pazarlamasında 'kalite kontrol zorluğu' ve 'standartlaştıramama' kavramlarının teorik karşılığı değişkenliktir.
3
Güçlü çeldirici olan 'Ayrılmazlık' seçeneğini ele.
Ayrılmazlık üretim ve tüketimin eş zamanlılığıdır ve etkileşimi zorunlu kılar. Ancak bu etkileşimin sonucunda ortaya çıkan 'aynı kalitede ürün verememe' sorunu literatürde değişkenlik (türdeş olmama) başlığı altında incelenir.
Soru kökü etkileşimin kendisini değil, etkileşimin yol açtığı 'farklılaşma ve standardizasyon sorununu' sormaktadır.

Anahtar Kavram

Hizmetlerin Değişkenlik (Türdeş Olmama) Özelliği
Bu soruyu puanla

Konular

Hizmetlerin Temel Özellikleri (Soyutluk, Ayrılmazlık, Değişkenlik, Dayanıksızlık)

Bu konudan daha fazla soru