Examkin

Soru

Zorluk: ZorHizmetlerin Temel Özellikleri (Soyutluk, Ayrılmazlık, Değişkenlik, Dayanıksızlık)

Bir kamu kurumuna bağlı olarak faaliyet gösteren Psikososyal Destek ve Kriz Müdahale Merkezi, yürüttüğü faaliyetlerin etki analizine dair bir değerlendirme raporu hazırlamıştır. Raporda; sunulan danışmanlık hizmetinin kalitesinin ve nihai faydasının, hizmeti alan vatandaşın seans esnasındaki tutumuna, problemi aktarma biçimine ve sürece sunduğu aktif katkıya bağlı olarak şekillendiği tespit edilmiştir. Uzman personelin mesleki donanımı standart olsa dahi, faydalanıcının o anki fiziksel ve zihinsel katılımı olmadan hizmetin fiilen ortaya çıkamadığı ve değerin taraflarca ortaklaşa yaratıldığı ifade edilmiştir.

Bu değerlendirme raporunda vurgulanan durum, hizmetlerin pazarlanmasında karşılaşılan aşağıdaki temel özelliklerden hangisiyle doğrudan açıklanır?

  1. A
    Değişkenlik (Türdeş olmama)
  2. B
    Soyutluk (Dokunulmazlık)
  3. Ayrılmazlık (Eş zamanlılık)Cevap
  4. D
    Dayanıksızlık (Stoklanamama)
  5. E
    Sahipliğin olmaması

Cevap

Ayrılmazlık (Eş zamanlılık)
Hizmet pazarlamasında 'Ayrılmazlık' (Eş zamanlılık) özelliği, hizmetin sağlayıcıdan bağımsızlaştırılamamasını ve üretim ile tüketimin aynı anda gerçekleşmesini ifade eder. Bu özelliğin en önemli sonucu, müşterinin de hizmet üretim sürecinin bir parçası olmasıdır (eş-üretim/co-creation). Senaryoda faydalanıcının fiziksel ve zihinsel katılımı olmadan hizmetin üretilemediği ve değerin ortaklaşa yaratıldığı açıkça belirtildiğinden, vurgulanan özellik Ayrılmazlıktır.

Adım Adım Çözüm

1
Senaryodaki temel problemi ve vurguyu analiz etme
Hizmetin fiilen ortaya çıkması için faydalanıcının (müşterinin) fiziksel ve zihinsel olarak üretim sürecinde bulunmasının ve sürece aktif katkı sunmasının şart olduğu tespit edilmiştir.
Hizmet özelliklerini birbirinden ayırmak için metindeki kök nedene inmek gerekir.
2
Tespit edilen durumu pazarlama literatüründeki hizmet özellikleriyle eşleştirme
Üretim ve tüketimin aynı anda gerçekleşmesi ve müşterinin (vatandaşın) sürece aktif katılım zorunluluğu (değerin ortaklaşa yaratılması) kavramının 'Ayrılmazlık' ilkesi ile birebir örtüştüğü belirlenmiştir.
Kavramsal çerçevenin doğru ve eksiksiz kurulmasını sağlamak.
3
Güçlü çeldirici kavramları eleyerek sonuca ulaşma
Metindeki 'kalitenin şekillenmesi' ifadesi değişkenliği (türdeş olmamayı) andırsa da, bunun temel sebebinin ayrılmazlık ilkesinden kaynaklanan müşteri katılımı olduğu netleştirilerek doğru seçenek doğrulanmıştır.
Yüzzeysel okuma ve anahtar kelime ezberinden kaynaklanan mantık hatalarını (kök neden yerine sonuca odaklanma) bertaraf etmek.

Anahtar Kavram

Hizmetlerin Temel Özellikleri: Ayrılmazlık (Inseparability)
Bu soruyu puanla

Konular

Hizmetlerin Temel Özellikleri (Soyutluk, Ayrılmazlık, Değişkenlik, Dayanıksızlık)

Bu konudan daha fazla soru