Önde gelen bir sağlık ve rehabilitasyon merkezi, pazarlama ve operasyon stratejilerini yapılandırırken karşılaştığı iki temel sorunu ve bu sorunlara yönelik çözüm yollarını aşağıdaki gibi raporlamıştır:
I. Durum: Merkezin terapi odaları ve uzman kapasitesi yılın belirli aylarında yetersiz kalırken, bazı aylarda büyük oranda atıl duruma düşmektedir. Üretim anı geçtikten sonra hizmet kapasitesinin sonradan kullanılmak üzere muhafaza edilememesi sebebiyle, boş geçen randevu saatleri telafi edilemez bir gelir kaybı yaratmaktadır. Kurum, bu durumu aşmak için talebi zamana yaymayı hedefleyen 'verim yönetimi (dinamik fiyatlandırma)' stratejisini uygulamaya koymuştur.
II. Durum: Merkezde görev yapan fizyoterapistlerin hastalarla kurdukları birebir etkileşim anında; personelin o günkü yorgunluk seviyesi ile hastanın anlık ruh hâli birleştiğinde, tamamen aynı tedavi prosedürü uygulansa dahi ortaya çıkan hizmet kalitesi ve hasta tatmini günden güne belirgin dalgalanmalar göstermektedir. Yönetim, algılanan kalitedeki bu sapmaları en aza indirmek ve yeknesaklık sağlamak amacıyla, tüm iletişim ve müdahale adımlarını katı hizmet senaryolarına (protokollere) bağlamıştır.
Bu vakada sağlık ve rehabilitasyon merkezinin I. ve II. durumda yönetmeye çalıştığı hizmet özellikleri, aşağıdakilerin hangisinde sırasıyla verilmiştir?
- Dayanıksızlık – DeğişkenlikCevap
- BAyrılmazlık – Değişkenlik
- CDayanıksızlık – Ayrılmazlık
- DDeğişkenlik – Dayanıksızlık
- ESoyutluk – Ayrılmazlık