Ulusal çapta şubeleri bulunan bir yabancı dil kursunda, tüm sınıflarda aynı eğitim müfredatı ve standart materyaller kullanılmasına rağmen öğrencilerden gelen geri bildirimler büyük farklılıklar göstermektedir. Öğrenciler, sabah grubundaki bir eğitmenin derslerinin çok akıcı ve verimli geçtiğini belirtirken; akşam grubunda aynı dersi veren başka bir eğitmenin derslerinin sıkıcı ve verimsiz olduğundan şikayet etmektedir.
Bu durum, hizmetlerin aşağıdaki temel özelliklerinden hangisiyle doğrudan ilişkilidir?
- Değişkenlik (Türdeş olmama)Cevap
- BSoyutluk (Dokunulmazlık)
- CAyrılmazlık (Eş zamanlılık)
- DDayanıksızlık (Stoklanamama)
- EMülkiyetin devredilememesi
Cevap
Doğru cevap, hizmet kalitesinin sunan kişiye göre farklılaşmasını ifade eden Değişkenlik (Türdeş olmama) özelliğidir.
Hizmetler büyük ölçüde insan emeğine dayandığı için standartlaştırılmaları zordur. Aynı müfredat işlense bile farklı eğitmenlerin bilgi birikimi, motivasyonu ve iletişim becerileri birbirinden farklı olacağı için ortaya çıkan hizmetin kalitesi de farklılaşır. Bu durum pazarlama literatüründe hizmetlerin 'Değişkenlik' (Türdeş olmama / Heterojenlik) özelliği olarak adlandırılır.
Adım Adım Çözüm
Anahtar Kavram
Hizmetlerin Temel Özellikleri - Değişkenlik