Examkin

Soru

Zorluk: OrtaHizmetlerin Temel Özellikleri (Soyutluk, Ayrılmazlık, Değişkenlik, Dayanıksızlık)

Köklü bir üniversitenin sürekli eğitim merkezi, üst düzey yöneticiler için yüksek maliyetli bir 'Stratejik Liderlik Sertifika Programı' tasarlamıştır. Ancak potansiyel katılımcılar, satın alma kararı vermeden önce programın kendilerine katacağı yönetsel vizyonu ve iletişim yetkinliklerini fiziksel olarak inceleyememekte veya bir ürün gibi önceden test edememektedir. Merkez yönetimi, katılımcı adaylarının algıladığı bu risk ve belirsizliği azaltmak amacıyla; önceki dönem mezunlarının kariyer gelişimlerini anlatan video röportajlar yayınlamakta, derslerin yapılacağı son teknoloji ile donatılmış özel amfilerin görsellerini paylaşmakta ve program bitiminde verilecek özel tasarımlı, ıslak imzalı prestij sertifikasının örneklerini tanıtım kataloglarında öne çıkarmaktadır.

Buna göre, sürekli eğitim merkezinin tanıtım materyallerinde fiziksel kanıtlara (somut ipuçlarına) ağırlık vererek üstesinden gelmeye çalıştığı hizmet özelliği aşağıdakilerden hangisidir?

  1. SoyutlukCevap
  2. B
    Ayrılmazlık
  3. C
    Değişkenlik
  4. D
    Dayanıksızlık
  5. E
    Mülkiyetin devredilememesi

Cevap

Soyutluk
Doğru cevap soyutluktur. Hizmetlerin en temel özelliği olan soyutluk (intangibility), bir hizmetin satın alınmadan önce görülememesi, tadılamaması, dokunulamaması veya koklanamaması durumudur. Bu durum tüketicilerde yüksek risk algısı yaratır. Pazarlamacılar bu riski azaltmak için hizmetin kalitesini hissettirecek fiziksel kanıtlar (sertifikalar, mekanın tasarımı, personel kıyafetleri, referanslar vb.) kullanarak hizmeti 'somutlaştırmaya' çalışırlar. Paragrafta verilen üniversite örneğindeki amfi fotoğrafları ve belge örnekleri tam olarak bu stratejiyi yansıtmaktadır.

Adım Adım Çözüm

1
Senaryodaki temel problemi tespit et.
Müşterilerin satın alma öncesi programı fiziksel olarak inceleyememesi ve test edememesi nedeniyle belirsizlik yaşaması.
Hizmetlerin fiziksel bir formunun olmaması, değerlendirilmelerini zorlaştırır.
2
İşletmenin aldığı önlemi analiz et.
Videolar, amfi görselleri ve prestij sertifikası örnekleri gibi gözle görülebilir fiziksel unsurların kullanılması.
Fiziksel kanıtlar, fiziksel varlığı olmayan bir hizmetin kalitesi hakkında müşteriye ipucu verir.
3
Problem ve çözüm yöntemini hizmet özellikleri ile eşleştir.
Görülememe ve dokunulamama durumu 'Soyutluk' özelliği ile doğrudan eşleşir.
Hizmet pazarlamasında soyutluğu aşmanın en temel yolu hizmeti fiziksel kanıtlarla somutlaştırmaktır.

Anahtar Kavram

Hizmetlerin Soyutluk (Intangibility) Özelliği
Bu soruyu puanla

Konular

Hizmetlerin Temel Özellikleri (Soyutluk, Ayrılmazlık, Değişkenlik, Dayanıksızlık)

Bu konudan daha fazla soru