Türkiye genelinde şubeleri bulunan kurumsal bir dil okulu, tüm şubelerinde aynı eğitim materyallerini ve müfredatı kullanmasına rağmen, öğrenci memnuniyet anketlerinde şubeler ve hatta aynı şubedeki farklı eğitmenler arasında büyük performans farklılıkları olduğunu tespit etmiştir. Ayrıca, aynı eğitmenin sabah ve akşam sınıflarında sunduğu eğitim kalitesinde bile dalgalanmalar yaşandığı görülmüştür. Bu durumu çözmek amacıyla okul yönetimi, tüm eğitmenleri yoğun bir formasyon programına almış ve ders işleyiş süreçlerini dakikası dakikasına standartlaştıran detaylı kılavuzlar hazırlamıştır.
Buna göre, dil okulu yönetiminin uyguladığı standartlaştırma çabaları hizmetlerin hangi temel özelliğinden kaynaklanan zorlukları aşmaya yöneliktir?
- DeğişkenlikCevap
- BSoyutluk
- CAyrılmazlık
- DDayanıksızlık
- ESahiplik
Cevap
Değişkenlik
Hizmetlerin en önemli özelliklerinden biri değişkenliktir (heterogeneity / variability). Hizmet insan emeksine dayalı olduğu için, aynı hizmeti sunan farklı kişilerin, hatta aynı kişinin farklı zaman dilimlerindeki performansları birbirinden farklı olabilir. Senaryoda dil okulundaki kalite dalgalanmaları bu değişkenlikten kaynaklanmaktadır. İşletmeler bu dezavantajı aşmak ve kaliteyi garanti altına almak için personel eğitimlerine (formasyon) ve süreçlerin standartlaştırılmasına (kılavuzlar) ağırlık verirler. Dolayısıyla doğru yanıt değişkenlik özelliğidir.
Adım Adım Çözüm
Anahtar Kavram
Hizmetlerin Değişkenlik (Türdeş Olmama) Özelliği