Examkin

Soru

Zorluk: OrtaKalite Öncüleri ve Felsefeleri

Bir kamu bankasının operasyon merkezinde, hizmet süreçlerinin iyileştirilmesine yönelik düzenlenen strateji toplantısında farklı birim yöneticileri aşağıdaki görüşleri dile getirmiştir:

• Kredi Onay Müdürü: "Kaliteyi sağlamak için son aşamadaki muayeneye bağımlılığımızı sona erdirmeli, sayısal kotaları kaldırmalıyız. Bunun yerine yönetimin dönüşümüne liderlik edecek 14 temel ilkeyi benimsemeliyiz."
• Bireysel Bankacılık Müdürü: "Kalite yönetimi sürecini tıpkı finansal yönetim gibi ele almalıyız. Sistemimiz sırasıyla; kalite planlaması, kalite kontrolü ve kalite iyileştirmesi aşamalarından oluşan bir bütüne dayanmalıdır."
• Müşteri İlişkileri Müdürü: "İşletmemizin performans standardı mutlak surette 'sıfır hata' olmalıdır. İşi ilk seferinde doğru yapmaya odaklanırsak hataları önleriz; unutmayalım ki 'kalite bedavadır'."
• İnsan Kaynakları Müdürü: "Süreçlerdeki sorunları tabandan tavana çözmek için çalışanlardan oluşan kalite çemberleri kurmalı ve personelimize sebep-sonuç diyagramı gibi analiz araçlarını öğretmeliyiz."

Bu toplantıda dile getirilen görüşler ile Toplam Kalite Yönetimi (TKY) öncüleri eşleştirildiğinde, aşağıdaki düşünürlerden hangisinin yaklaşımına yer verilmemiştir?

  1. A
    W. Edwards Deming
  2. B
    Joseph M. Juran
  3. C
    Philip B. Crosby
  4. D
    Kaoru Ishikawa
  5. Armand V. FeigenbaumCevap

Cevap

Toplantıda görüşlerine yer verilmeyen kalite öncüsü Armand V. Feigenbaum'dur.
Soruda dört farklı kalite öncüsünün literatüre kazandırdığı temel kavramlar verilmiştir. Bu kavramların eşleştirmesi şu şekildedir:

YöneticiBelirtilen Kavram / FelsefeEşleştiği Kalite Öncüsü
Kredi Onay Müdürü14 İlke, Muayenenin Terki, Kotaların KaldırılmasıW. Edwards Deming
Bireysel Bankacılık MüdürüKalite Üçlemesi (Planlama, Kontrol, İyileştirme)Joseph M. Juran
Müşteri İlişkileri MüdürüSıfır Hata (Zero Defects), Kalite BedavadırPhilip B. Crosby
İnsan Kaynakları MüdürüKalite Çemberleri, Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) DiyagramıKaoru Ishikawa
Metinde yer alan ifadelerde Armand V. Feigenbaum'a ait "Toplam Kalite Kontrolü" (Total Quality Control) veya "Gizli Fabrika" (Hidden Factory) gibi kavramlara değinilmemiştir. Dolayısıyla doğru yanıt Feigenbaum'dur.

Adım Adım Çözüm

1
Kredi Onay Müdürü'nün görüşünün analiz edilmesi.
14 yönetim ilkesinin benimsenmesi ve muayeneye bağımlılığın terk edilmesi yaklaşımlarının W. Edwards Deming'e ait olduğu belirlenir.
Verilen ifadelerdeki anahtar kavramları (14 ilke, muayenenin reddi) tanımlayan kalite öncüsünün tespit edilmesi gerekir.
2
Bireysel Bankacılık Müdürü'nün görüşünün analiz edilmesi.
Kalite planlaması, kalite kontrolü ve kalite iyileştirmesi kavramlarından oluşan 'Kalite Üçlemesi'nin (Trilogy) Joseph M. Juran'a ait olduğu belirlenir.
Kaliteyi finansal yönetim süreçlerine benzeten ve üç aşamalı bir model sunan öncünün belirlenmesi gerekir.
3
Müşteri İlişkileri ve İnsan Kaynakları müdürlerinin görüşlerinin analiz edilmesi.
Performans standardı olarak 'sıfır hata' ve 'kalite bedavadır' ilkelerinin Philip B. Crosby'ye; 'kalite çemberleri' ile 'sebep-sonuç diyagramı' uygulamalarının ise Kaoru Ishikawa'ya ait olduğu tespit edilir.
Kalan iki eşleştirmenin yapılarak seçeneklerdeki isimlerle doğrulanması amaçlanır.
4
Seçeneklerin eşleşen isimlerle karşılaştırılarak dışarıda kalanın bulunması.
Deming, Juran, Crosby ve Ishikawa'nın ifadelerinin yer aldığı, ancak Armand V. Feigenbaum'a ait (Örn: Toplam Kalite Kontrolü, Gizli Fabrika) herhangi bir verinin bulunmadığı sonucuna varılır.
Soruda yaklaşımına 'yer verilmeyen' düşünüre ulaşılması istenmektedir.

Anahtar Kavram

Kalite Öncüleri ve Temel Yaklaşımlarının Ayırt Edilmesi
Bu soruyu puanla

Konular

Kalite Öncüleri ve Felsefeleri

Bu konudan daha fazla soru