Examkin

Soru

Zorluk: ZorKalite Öncüleri ve Felsefeleri

Bir büyükşehir belediyesine bağlı raylı sistemler (metro) işletmesinde, sefer iptalleri ve rötar şikayetlerini azaltmak amacıyla stratejik bir kalite yönetim modeli benimsenmiştir. İşletme genel müdürlüğü, kalite güvence sürecini yönetmek için şu üç adımı zorunlu kılmıştır:

• Birinci aşamada; yolcu beklentileri doğrultusunda sefer sıklıkları, peron düzeni ve bakım standartlarının tanımlanarak yeni hatların eksiksiz biçimde bu standartlara göre tasarlanması sağlanacaktır.
• İkinci aşamada; günlük operasyonlar sırasında yaşanan arızî (anlık) sinyalizasyon hataları ve gecikmelerin anında tespit edilip standart sefer düzenine hızlıca geri dönülmesi güvence altına alınacaktır.
• Üçüncü aşamada ise; sistemin genel verimliliğini düşüren kronikleşmiş altyapı yetersizliklerinin ele alınarak, eski sistemlerin otonom altyapılarla değiştirilmesi gibi köklü iyileştirmelerle (atılımlarla) hizmet kalitesinin kalıcı olarak çok daha üst bir seviyeye çıkarılması sağlanacaktır.

İşletme yönergesinde yer alan bu aşamalar, aşağıdaki kalite öncülerinden hangisinin felsefesini ve temel kalite yönetimi modelini yansıtmaktadır?

  1. A
    W. Edwards Deming – Yönetimin 14 İlkesi
  2. B
    Philip B. Crosby – Kalite Bedavadır
  3. Joseph M. Juran – Kalite ÜçlüsüCevap
  4. D
    Kaoru Ishikawa – Balık Kılçığı ve Kalite Çemberleri
  5. E
    Armand V. Feigenbaum – Toplam Kalite Kontrolü

Cevap

Joseph M. Juran – Kalite Üçlüsü
Senaryoda detaylandırılan üç aşamalı yönerge, Joseph M. Juran tarafından literatüre kazandırılan 'Kalite Üçlüsü' (Juran Trilogy) modelinin uygulamasıdır. Juran, kalite yönetimini üç evrensel sürece ayırmıştır: 1) Kalite Planlaması (ihtiyaç belirleme ve tasarım), 2) Kalite Kontrolü (arızî sapmaların önlenerek mevcut standartların korunması), 3) Kalite İyileştirmesi (kronik sorunların kırılarak/atılımla çözülmesi ve yeni bir standart seviyesine ulaşılması). Metindeki arızî sapma ve kronik sorun vurguları ile 'atılım' kavramı Juran'ın felsefesinin en belirgin özellikleridir.

Adım Adım Çözüm

1
Senaryoda verilen birinci aşamanın analiz edilmesi.
Yolcu beklentilerine göre standartların belirlenmesi ve yeni hatların tasarlanması adımının 'Kalite Planlaması' (Quality Planning) fonksiyonu olduğu tespit edilir.
Planlama evresi, hedeflerin ve bu hedeflere ulaşacak standart süreçlerin belirlendiği ilk evredir.
2
Senaryoda verilen ikinci aşamanın analiz edilmesi.
Günlük operasyonlardaki arızî (sporadik) gecikmelerin anında giderilip standart düzenin korunması adımının 'Kalite Kontrolü' (Quality Control) fonksiyonu olduğu tespit edilir.
Kontrol evresi, olağan performansın korunduğu ve arızî sapmalara anında müdahale edildiği statüko koruma evresidir.
3
Senaryoda verilen üçüncü aşamanın analiz edilmesi.
Kronikleşmiş sorunların otonom sistemler gibi köklü atılımlarla (breakthrough) çözülmesi adımının 'Kalite İyileştirmesi' (Quality Improvement) fonksiyonu olduğu tespit edilir.
İyileştirme evresi, mevcut standartların kırılarak performansın yeni ve çok daha üst bir seviyeye kalıcı olarak taşındığı evredir.
4
Tespit edilen üç aşamanın literatürdeki kalite felsefeleriyle eşleştirilmesi.
Planlama, Kontrol ve İyileştirme aşamalarının Joseph M. Juran'ın 'Kalite Üçlüsü' (Juran Trilogy) modelini oluşturduğu sonucuna varılır.
Juran, kalite yönetimini finansal yönetime benzeterek bu kavramsal çerçeveyi literatüre kazandırmıştır.

Anahtar Kavram

Kalite Öncüleri ve Felsefeleri
Bu soruyu puanla

Konular

Kalite Öncüleri ve Felsefeleri

Bu konudan daha fazla soru