Examkin

Soru

Zorluk: ZorHizmetlerin Temel Özellikleri (Soyutluk, Ayrılmazlık, Değişkenlik, Dayanıksızlık)

Endüstriyel pazar araştırmaları yürüten bir kurum, hizmet ağını ulusal düzeye genişletme kararı almıştır. Ancak kurum yönetimi; fiziksel ürün üreten işletmelerin aksine, hizmet üretimini tek bir merkezde gerçekleştirip diğer bölgelere sevk etmenin mümkün olmadığını saptamıştır. Bu nedenle, hedef bölgelerde yerel ofisler açılması, araştırmacıların sahada doğrudan bulunması ve müşterilerle eş zamanlı etkileşime girerek araştırma sürecini yürütmesi zorunluluk hâlini almıştır. Ayrıca, müşterinin araştırma tasarımına sağladığı anlık geri bildirimlerin, yaratılan değerin ayrılmaz bir parçası olduğu vurgulanmıştır.

Bu senaryoda kurumun büyüme stratejisini doğrudan şekillendiren, eş zamanlı etkileşimi ve müşterinin sürece katılımını zorunlu kılan hizmet özelliği aşağıdakilerden hangisidir?

  1. A
    Soyutluk
  2. B
    Değişkenlik
  3. AyrılmazlıkCevap
  4. D
    Dayanıksızlık
  5. E
    Sahipliğin devredilememesi

Cevap

Ayrılmazlık özelliği doğru cevaptır; çünkü bu özellik, hizmetin merkezde üretilip başka yere sevk edilmesini imkânsız kılar ve müşteriyle eş zamanlı etkileşimi şart koşar.
Doğru cevap Ayrılmazlık özelliğidir. Hizmetlerin ayrılmazlık özelliği, hizmetin üretimi ile tüketiminin eş zamanlı olarak gerçekleşmesini ifade eder. Bu eş zamanlılık, hizmetin tek bir merkezde üretilip fiziksel mallar gibi başka coğrafyalara sevk edilmesini imkânsız kılar. Hizmeti sunan kişi ve hizmeti alan müşteri, aynı süreçte fiziken veya zihnen bir arada bulunmak zorundadır (eş zamanlı etkileşim).

Adım Adım Çözüm

1
Senaryodaki temel kısıtlamaları belirleme.
Kurumun hizmeti merkezde üretip sevk edememesi, eş zamanlı etkileşim zorunluluğu ve müşterinin sürece katılımı temel kısıtlamalar olarak belirlenmiştir.
Sorunun kökünde yatan hizmet özelliğini tespit edebilmek için vakadaki operasyonel sınırların netleştirilmesi gerekir.
2
Belirlenen kısıtlamaları hizmet özellikleriyle eşleştirme.
Merkezde üretip dağıtamama ve eş zamanlı katılım zorunluluğu, üretim ile tüketimin aynı anda gerçekleşmesi gerekliliğinden doğmaktadır.
Hizmet stratejilerindeki merkezileşememe sorunu doğrudan hizmetin doğasıyla ilişkilidir.
3
Kavramsal karşılığı saptama.
Üretim ve tüketimin aynı anda gerçekleşmesi ile hizmet sağlayıcı ve alanın aynı ortamda bulunma zorunluluğu literatürde 'Ayrılmazlık' (Inseparability) olarak tanımlanır.
Doğru teorik terimin vaka verileriyle sentezlenerek kesinleştirilmesi şarttır.

Anahtar Kavram

Hizmetlerin Ayrılmazlık Özelliği
Bu soruyu puanla

Konular

Hizmetlerin Temel Özellikleri (Soyutluk, Ayrılmazlık, Değişkenlik, Dayanıksızlık)

Bu konudan daha fazla soru