Examkin

Soru

Zorluk: OrtaMüşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

Bir B2B (işletmeden işletmeye) yazılım firması, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemi üzerinden detaylı bir müşteri kârlılık analizi gerçekleştirmiştir. Raporlar, firmanın elde ettiği toplam kârın çok büyük bir kısmının, müşteri portföyünün sayıca oldukça küçük bir azınlığını oluşturan en sadık segmentten geldiğini göstermiştir. Bu ampirik veriye dayanarak firma yönetimi; "herkese her ürünü satma" mantığını terk etmiş ve pazarlama bütçesinin tamamına yakınını, sadece bu yüksek getirili azınlık grubu elde tutmaya ve onlara özel (VIP) hizmetler geliştirmeye ayırma kararı almıştır.

CRM literatüründe, işletme kârlılığının büyük bir oranının müşteri tabanının küçük bir yüzdesinden (genellikle %80'e %20 oranında) kaynaklandığını istatistiksel olarak ortaya koyan ve kaynakların bu kârlı segmente odaklanmasını savunan kavramsal kural aşağıdakilerden hangisidir?

  1. Pareto İlkesiCevap
  2. B
    Pazarın Kaymağını Alma
  3. C
    Satış Anlayışı
  4. D
    Pazarlama Miyopluğu
  5. E
    Odaklanmış Hedefleme

Cevap

Pareto İlkesi
Doğru cevap, müşteri ilişkileri yönetiminde (CRM) müşteri tabanının küçük bir yüzdesinin (genellikle en iyi %20'lik dilim), işletmenin kârının veya gelirlerinin çok büyük bir kısmını (genellikle %80'ini) yarattığını ifade eden istatistiksel kuraldır. Bu kural, işletmelerin pazarlama ve müşteri hizmetleri bütçelerini tüm müşterilere eşit dağıtmak yerine, şirkete en yüksek değeri sağlayan sadık gruba odaklamaları gerektiğini teorik olarak temellendirir.

Adım Adım Çözüm

1
Senaryodaki temel tespit ve veri modelini analiz et.
İşletme kârının çok büyük bir kısmının, sayıca çok küçük bir müşteri grubundan geldiği tespit edilmiştir.
Bu orantısız dağılım, CRM'in üzerine inşa edildiği temel kârlılık istatistiğini işaret etmektedir.
2
Firma yönetiminin aldığı stratejik kararı incele.
Kitle pazarlaması yerine, kaynakların sadece bu yüksek getirili azınlık müşterilere odaklanması kararlaştırılmıştır.
Müşterilerin işletmeye sağladıkları değer eşit olmadığı için, yatırımların da bu değere orantılı yapılması CRM'in temel kurallarındandır.
3
Kârlılıktaki 80/20 asimetrisini açıklayan pazarlama kavramını belirle.
İşletme sonuçlarının (kârın) %80'inin, etkenlerin (müşterilerin) %20'sinden kaynaklandığını belirten evrensel yasa Pareto İlkesi'dir.
Diğer seçenekler fiyatlandırma, felsefi hatalar (miyopluk) veya makro hedefleme stratejileridir.

Anahtar Kavram

Müşteri Kârlılığı ve Pareto İlkesi (80/20 Kuralı)
Bu soruyu puanla

Konular

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

Bu konudan daha fazla soru