Özel bir yönetim danışmanlığı firması, farklı şirketlere kurumsal yeniden yapılanma hizmeti sunmaktadır. Firmanın müşterilerinden biri, aynı danışmanlık ekibinden geçen yıl aldığı hizmet sürecinden çok memnun kalmasına rağmen, bu yıl aldıkları benzer bir hizmette danışmanların yoğun iş temposu ve yorgunluğu nedeniyle aynı standartta ve kalitede bir deneyim yaşamadığını yönetime bildirmiştir.
Buna göre, danışmanlık hizmetinin kalitesinin sunan kişilerin o anki durumuna ve sunulduğu zamana göre farklılık göstermesi, hizmetlerin aşağıdaki temel özelliklerinden hangisiyle doğrudan ilişkilidir?
- AAyrılmazlık
- BSoyutluk
- DeğişkenlikCevap
- DDayanıksızlık
- EMülkiyetin devredilememesi
Cevap
Doğru yanıt, hizmet kalitesinin sunulduğu koşullara ve sunan kişiye göre farklılaşmasını ifade eden değişkenlik (türdeş olmama) özelliğidir.
Doğru seçenek, hizmetlerin değişkenlik (türdeş olmama) özelliğidir. Hizmetler insan emeğine yoğun şekilde dayandığı için kaliteleri kimin, ne zaman, nerede ve nasıl sunduğuna bağlı olarak büyük ölçüde değişir. Senaryoda danışmanların yorgunluğuna bağlı olarak aynı hizmetin kalitesinin farklılaşması tam olarak değişkenlik kavramını örneklendirmektedir.
Adım Adım Çözüm
Anahtar Kavram
Hizmetlerin Değişkenlik (Türdeş Olmama) Özelliği
Tahmini Süre:1m 0s