Examkin

Soru

Zorluk: ZorKalite Kavramı ve Boyutları

Kalite kavramı tarihsel süreç içerisinde farklı düşünürler tarafından çeşitli şekillerde tanımlanmıştır. Örneğin Philip Crosby kaliteyi 'şartlara uygunluk', Joseph Juran ise müşterinin gerçek ihtiyaçlarını merkeze alarak 'kullanıma uygunluk' olarak ifade etmiştir. Modern kalite yönetimi anlayışında ise David Garvin kaliteyi sekiz farklı boyutta inceleyerek daha kapsamlı bir çerçeve sunmuştur.

Bir büyükşehir belediyesine bağlı Ulaşım Koordinasyon Merkezi (UKOME), toplu taşıma hizmetleri için hazırladığı raporda şu bulgulara yer vermiştir:
I. Yeni nesil otobüslerin, zorlu kış şartlarında dahi motor veya yürüyen aksam arızası vermeden ardışık günlerde ortalama 400 saat kesintisiz hizmet verebildiği ölçülmüştür.
II. Teknik mükemmelliğe rağmen vatandaş anketlerinde hizmet kalitesi düşük bulunmuştur. Yapılan kök neden analizinde; bu durumun araçların konforsuz olmasından değil, belediyenin önceki yıllardaki kötü şöhreti ve sosyal ağlarda yayılan asılsız söylentilerin halkın zihninde yarattığı önyargıdan kaynaklandığı tespit edilmiştir.

Garvin’in kalite boyutları dikkate alındığında, raporda yer alan I. numaralı bulgudaki operasyonel üstünlük ve II. numaralı bulgudaki düşük algının kaynağı, sırasıyla aşağıdaki kalite boyutlarından hangileriyle doğrudan ilişkilidir?

  1. A
    Dayanıklılık – Estetik
  2. B
    Uygunluk – Algılanan Kalite
  3. Güvenilirlik – Algılanan KaliteCevap
  4. D
    Performans – Uygunluk
  5. E
    Güvenilirlik – Servis Edilebilirlik

Cevap

Doğru eşleştirme Güvenilirlik ve Algılanan Kalite boyutlarını içeren seçenektir.
I. bulguda otobüslerin arıza yapmadan belirli bir süre (400 saat) kesintisiz çalışabilmesi vurgulanmaktadır. Bir ürünün veya hizmetin belirli bir zaman diliminde arızalanma veya bozulma olasılığı, Garvin'in 'Güvenilirlik' (Reliability) boyutu ile ifade edilir. II. bulguda ise kalitenin somut veya teknik göstergelerle değil; kurumun geçmiş şöhreti, medyada yer alan olumsuz imajı ve kulaktan kulağa yayılan söylentiler gibi dolaylı unsurlarla değerlendirildiği belirtilmektedir. Müşterinin elinde tam bilgi olmadığında marka imajı veya geçmiş deneyimlere dayanarak yaptığı bu dolaylı değerlendirme 'Algılanan Kalite' (Perceived Quality) boyutudur. Bu nedenle doğru eşleştirme sırasıyla Güvenilirlik ve Algılanan Kalite'dir.

Adım Adım Çözüm

1
Senaryodaki I. numaralı bulgunun Garvin'in kalite boyutlarıyla analiz edilmesi.
Araçların arıza yapmadan 400 saat boyunca kesintisiz hizmet vermesi (iki arıza arası ortalama zaman), ürünün belirli bir süre zarfında bozulma olasılığı ile ilgilidir.
Belirli bir süre zarfında arızasız çalışma kapasitesi, Garvin'in kalite boyutlarından 'Güvenilirlik' kavramının tam karşılığıdır.
2
Senaryodaki II. numaralı bulgunun kaynağının Garvin'in kalite boyutlarıyla analiz edilmesi.
Hizmet kalitesinin düşük bulunma nedeni teknik yetersizlik değil; geçmiş şöhret, medya imajı ve asılsız söylentilerin yarattığı zihinsel önyargıdır.
Müşterilerin marka imajı, itibar ve dolaylı bilgilere dayanarak oluşturduğu değerlendirme, 'Algılanan Kalite' boyutuyla açıklanır.
3
İki analizin birleştirilerek doğru sıralamanın bulunması.
İlk bulgu Güvenilirlik, ikinci bulgu ise Algılanan Kalite olarak tespit edilmiştir.
Soru kökünde sırasıyla eşleştirme istendiği için bu iki kavramın bir arada verildiği seçenek işaretlenir.

Anahtar Kavram

Garvin'in Kalite Boyutları ve Kalitenin Tarihsel Evrimi
Bu soruyu puanla

Konular

Kalite Kavramı ve Boyutları

Bu konudan daha fazla soru