Examkin

Soru

Zorluk: Zorİstatistiksel Kalite Kontrol Temel Kavramları

Bir büyükşehir belediyesine bağlı çağrı merkezinde, vatandaşlardan gelen taleplerin ilk yanıtlama süreleri istatistiksel kalite kontrol yöntemleriyle izlenmektedir. Hizmet standartları gereği bir çağrının en geç 4545 saniye içinde yanıtlanması hedeflenmektedir (Üst Spesifikasyon Sınırı). Sürecin geçmiş performansından elde edilen verilerle oluşturulan kontrol grafiğinde, ortalama yanıtlama süresi 2525 saniye ve üst kontrol sınırı (UCL) 3838 saniye olarak hesaplanmıştır.

Son dönemde sisteme entegre edilen yeni bir yazılımın ardından, alınan örneklem ortalamalarının 4040 ile 4242 saniye bandında gerçekleştiği gözlemlenmiştir. Süreci inceleyen kalite sorumlusu hazırladığı raporda, "Yeni yazılıma geçilmesine rağmen ortalama yanıtlama süreleri halen 4545 saniyelik hizmet standardının (spesifikasyon sınırının) altında kaldığı için süreç kontrol altındadır. Dolayısıyla yaşanan bu gecikmeler sadece şansa bağlı (genel) nedenlerden kaynaklanmaktadır ve sisteme dışsal bir müdahalede bulunulmasına gerek yoktur." şeklinde bir değerlendirme yapmıştır.

İstatistiksel kalite kontrol temel kavramları çerçevesinde, kalite sorumlusunun bu değerlendirmesi ile ilgili aşağıdakilerden hangisi doğrudur?

  1. Yanlıştır; çağrı yanıtlama süreleri spesifikasyon sınırını aşmasa bile, sürecin doğal değişkenliğinden türetilen üst kontrol sınırının (3838 saniye) aşılması, sürece etki eden özel bir nedenin varlığını gösterir.Cevap
  2. B
    Doğrudur; spesifikasyon sınırları kurumun temel hedefini yansıttığı için, bu sınırlar aşılmadığı sürece istatistiksel kontrol sınırlarının aşılması sürecin kontrolden çıktığı anlamına gelmez.
  3. C
    Yanlıştır; sürecin istatistiksel anlamda kontrolden çıkmış kabul edilebilmesi için, örneklem ortalamalarının hem üst kontrol sınırını hem de üst spesifikasyon sınırını eş zamanlı olarak aşması zorunludur.
  4. D
    Doğrudur; kontrol grafikleri yalnızca sürecin doğal (şansa bağlı) değişkenliğini izlediğinden, özel (atanabilir) nedenlere bağlı değişkenliğin tespiti doğrudan spesifikasyon sınırlarına bakılarak yapılmalıdır.
  5. E
    Yanlıştır; ortalamaların kontrol sınırını aşması sürece acil müdahale gerektirse de, bu durum sürecin kontrolden çıktığını değil, sınır değerlerin analizinde Tip II (Beta) hatası yapıldığını kanıtlar.

Cevap

Kalite sorumlusunun değerlendirmesi yanlıştır. Ölçümlerin spesifikasyon sınırları içinde kalması o anki beklentilerin karşılandığını gösterse de, üst kontrol sınırının aşılması sürece yapısal olarak özel bir nedenin etki ettiğini ve istatistiksel olarak kontrolden çıkıldığını gösterir.
İstatistiksel kalite kontrolde, spesifikasyon sınırları kurum veya müşteri tarafından belirlenen dışsal hedefler iken, kontrol sınırları sürecin kendi geçmiş verilerinden üretilen doğal ve istatistiksel bir performans aralığıdır. Bir sürecin spesifikasyon sınırları içinde kalması, onun istatistiksel olarak 'kontrol altında' olduğunu göstermez. Mevcut senaryoda yeni yazılımın entegrasyonu, yanıt sürelerini üst kontrol sınırının (3838 saniye) üzerine çıkarmıştır. Bu durum, sürecin doğal işleyişinin bozulduğunu ve sisteme 'özel bir nedenin' etki ettiğini matematiksel olarak kanıtlar. Süreç istatistiksel anlamda kontrolden çıkmıştır.

Adım Adım Çözüm

1
Kontrol sınırları ile spesifikasyon sınırlarının işlevlerini ayırt et.
Üst Spesifikasyon Sınırı (4545 saniye) dışsal bir hizmet hedefidir. Üst Kontrol Sınırı (3838 saniye) ise sürecin kendi doğal dalgalanma alanının üst limitidir.
Sürecin mevcut performansını istatistiksel çerçevede doğru değerlendirebilmek için bu sınırların işlevleri karıştırılmamalıdır.
2
Örneklem ortalamalarının konumunu kontrol grafiği prensiplerine göre incele.
Örneklem ortalamaları (4040 - 4242 saniye), 3838 saniyelik üst kontrol sınırını net bir biçimde aşmıştır.
Kontrol sınırının aşılması, değişkenliğin artık şansa bağlı (genel) nedenlerle açıklanamayacağını gösterir.
3
Analistin çıkarımını kalite kontrol temel teorisiyle kıyasla.
Analistin 'spesifikasyon aşılmadığı için süreç kontrol altındadır' varsayımı hatalıdır; çünkü yeni yazılım sürece 'özel bir neden' olarak etki etmiş ve sürecin istatistiksel doğasını bozmuştur.
Müşteri/hizmet hedeflerinin sağlanması (yeterlilik), istatistiksel kontrolün sağlanması ile aynı anlama gelmez.

Anahtar Kavram

Spesifikasyon Sınırları ve Kontrol Sınırları Ayrımı
Bu soruyu puanla

Konular

İstatistiksel Kalite Kontrol Temel Kavramları

Bu konudan daha fazla soru