Bir kamu bankasında müşteri ilişkileri biriminde görev yapan Uzman Serkan, son aylarda kendisine başvuran vatandaşlara karşı aşırı bir alaycılık sergilemeye ve onları gerçek ihtiyaçları olan bireyler olarak değil, sadece sistem üzerinden çözülmesi gereken mekanik birer "sorun yumağı" olarak görmeye başlamıştır. Uzman Serkan, hizmet sunduğu kişilere karşı geliştirdiği bu katı ve duygulardan arınmış tutumu, profesyonel iş yaşamının gerektirdiği bir "soğukkanlılık ve mesafe" olarak savunmaktadır. Maslach'ın Tükenmişlik Modeli çerçevesinde değerlendirildiğinde, Uzman Serkan'ın yaşadığı bu durum aşağıdaki tükenmişlik boyutlarından hangisiyle en iyi şekilde tanımlanır?
- ADuygusal tükenme
- DuyarsızlaşmaAnswer
- CKişisel başarı hissinde azalma
- DKronik iş stresi
- EMajör depresyon
Answer
Duyarsızlaşma boyutu, bireyin hizmet sunduğu kişilere karşı katı, alaycı ve nesneleştirici bir tutum sergilemesini ifade eder.
Duyarsızlaşma, Maslach tarafından geliştirilen tükenmişlik modelinin üç boyutundan biridir. Bu boyutta çalışan, hizmet verdiği kişilere karşı duygu ve empati yoksunluğu sergiler, onları birer insan olarak değil birer nesne veya iş yükü olarak görmeye başlar. Senaryoda Uzman Serkan'ın vatandaşları 'mekanik bir sorun yumağı' olarak nitelemesi ve alaycı tavrı, duyarsızlaşmanın en temel belirtileridir.
Step-by-Step Solution
Key Concept
Duyarsızlaşma (Depersonalization)
Estimated Time:1m 30s