Ulusal çapta faaliyet gösteren bir e-ticaret işletmesi, müşteri hizmetleri departmanındaki şikayet çözme hızını artırmak istemektedir. Yönetim kurulu, kendi sektöründeki rakiplerini taklit etmek yerine; acil durumlarda saniyeler içinde organize olabilen ve hasta yönlendirme konusunda 'en iyi uygulamalara' (best practice) sahip olan özel bir hastane zincirinin acil servis süreçlerini detaylıca incelemiş ve bu işleyişi kendi çağrı merkezine uyarlamıştır.
Bu işletmenin rekabet avantajı sağlamak amacıyla başvurduğu çağdaş yönetim tekniği aşağıdakilerden hangisidir?
- ADış kaynaklardan yararlanma
- BSüreç yenileme (Değişim mühendisliği)
- KıyaslamaCevap
- DSürekli iyileştirme (Kaizen)
- EŞebeke organizasyon
Cevap
Doğru yanıt, başka bir örgütün en iyi uygulamalarının incelenip örnek alınmasını ifade eden 'Kıyaslama' (Benchmarking) tekniğidir.
Sorudaki e-ticaret işletmesi, kendi müşteri hizmetleri sürecini iyileştirmek için hastane sektöründeki acil servis triyaj sistemini 'en iyi uygulama' (best practice) olarak kabul etmiş ve bu modeli kendi yapısına uyarlamıştır. Bir örgütün, kendi performansını artırmak amacıyla sektör içi veya sektör dışındaki başarılı örnekleri analiz edip kendi süreçlerine adapte etmesi eylemine yönetim biliminde 'Kıyaslama' (Benchmarking) adı verilir. Soruda özel olarak jenerik (fonksiyonel) kıyaslama örneği verilmiştir.
Adım Adım Çözüm
Anahtar Kavram
Kıyaslama (Benchmarking) ve Türleri