Bir kamu kurumu olan Devlet Demiryolları (TCDD) çağrı merkezinde görevli bir müşteri temsilcisi, rötar yapan trenlerle ilgili aramalarda öfkeli yolcuların bağırmalarına maruz kalmakta ve stres yaşamaktadır. Temsilci, çağrının ilk on saniyesinde yolculara gecikme nedenini proaktif olarak açıklayıp alternatif güzergâhlar sunduğunda yolcuların bağırmayı kestiğini fark eder. Temsilci, yolcuların agresif tepkilerinden ve yüksek sesten kurtulmak amacıyla her rötar çağrısında bu proaktif bilgilendirme davranışını sürekli olarak uygulamaya başlar.
Buna göre, müşteri temsilcisinin proaktif bilgilendirme davranışını kalıcı hâle getirmesi edimsel koşullanma kuramına göre aşağıdakilerden hangisi ile açıklanır?
- Olumsuz pekiştirmeCevap
- BBirinci tür ceza
- Cİkinci tür ceza
- DSönme
- EOlumlu pekiştirme
Cevap
Doğru cevap, ortamdaki rahatsız edici bir uyarıcının ortadan kalkması sonucu istenen davranışın sıklığının artmasını ifade eden seçenektir.
Senaryoda müşteri temsilcisi proaktif bilgilendirme davranışı sergilediğinde, kendisini rahatsız eden stresli bir durumdan (yolcuların bağırması) kurtulmaktadır. Edimsel koşullanma kuramına göre organizmanın ortamdaki itici (hoşa gitmeyen) bir uyarıcıdan kurtulması sonucunda söz konusu davranışının sıklığının artmasına olumsuz pekiştirme denir. Memurun bağırmadan kaçınmak için davranışı kalıcı hâle getirmesi tam olarak bu kavrama karşılık gelir.
Adım Adım Çözüm
Anahtar Kavram
Olumsuz Pekiştirme