Examkin

Soru

Zorluk: Zorİş Analizi ve İş Tasarımı

Bir kamu bankasının Müşteri İletişim Merkezi'nde yalnızca standart kredi kartı borç sorgulama çağrılarını yanıtlayan Müşteri Temsilcileri, işin aşırı rutin olmasından dolayı motivasyon kaybı yaşamaktadır. Yönetim kurulu bu durumu çözmek amacıyla, temsilcilere belirli bir limite kadar 'gecikme faizi silme' ve 'kredi kartı limit artırımı onaylama' yetkisi devretmiştir. Ancak bu yeni inisiyatif ve karar alma yetkilerinin kullanılabilmesi için, temsilcilerin 'finansal risk analizi yapabilme yeteneğine' ve 'ileri düzey ikna becerisine' sahip olmaları zorunlu hâle gelmiştir.

Buna göre; bankanın temsilcilerin motivasyonunu artırmak için başvurduğu iş tasarımı tekniği ile temsilcilerde bulunması gereken bu yeni yetenek ve becerilerin resmî olarak kayıt altına alınacağı belge aşağıdakilerin hangisinde sırasıyla doğru verilmiştir?

  1. A
    İş genişletme – İş tanımı
  2. B
    İş zenginleştirme – İş tanımı
  3. C
    İş rotasyonu – İş değerlemesi
  4. İş zenginleştirme – İş gerekleriCevap
  5. E
    İş genişletme – İş gerekleri

Cevap

İş zenginleştirme – İş gerekleri
Doğru yanıt 'İş zenginleştirme – İş gerekleri' seçeneğidir. Müşteri temsilcilerine standart çağrıların ötesinde, inisiyatif kullanarak faiz silme ve limit onaylama yetkisinin devredilmesi, işin sorumluluk ve kontrol boyutunu dikey olarak artırmıştır. Bu uygulama 'iş zenginleştirme' (job enrichment) tekniğidir. İkinci aşamada ise, bu yeni yetkileri kullanabilmek için personelde zorunlu kılınan 'yetenek ve becerilerin' resmiyete döküleceği belge sorulmuştur. İşi yapacak kişide aranan eğitim, beceri, yetenek ve deneyim gibi insani vasıflar iş analizi çıktılarından 'iş gerekleri' (iş şartnamesi) belgesinde yer alır.

Adım Adım Çözüm

1
Uygulanan iş tasarımı tekniğinin niteliğini analiz etme.
Personele 'faiz silme' ve 'limit onaylama' gibi inisiyatif kullanma ve karar alma yetkilerinin verilmesiyle işin dikey olarak büyütüldüğü saptanır.
Sadece iş miktarı veya çeşidi artmamış, çalışanın iş üzerindeki otonomisi ve kontrol yetkisi artırılmıştır. Bu durum doğrudan 'iş zenginleştirme' kavramını ifade eder.
2
Kayıt altına alınacak bilgilerin hangi İK belgesine ait olduğunu belirleme.
Soru kökünde 'yeni görevlerin' değil, personelde bulunması gereken 'finansal risk analizi yeteneği ve ikna becerisinin' yazılacağı belgenin sorulduğu tespit edilir.
İş analizi sonucunda elde edilen belgelerden 'iş tanımı' işin görev ve sorumluluklarını kapsarken; 'iş gerekleri' (iş şartnamesi) o işi yapacak personelde bulunması gereken asgari nitelikleri (eğitim, deneyim, yetenek, beceri) kapsar.

Anahtar Kavram

İş Tasarımı Teknikleri (Zenginleştirme/Genişletme) ve İş Analizi Çıktıları (İş Tanımı/İş Gerekleri)
Bu soruyu puanla

Konular

İş Analizi ve İş Tasarımı

Bu konudan daha fazla soru