Examkin

Soru

Zorluk: ZorMüşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

Endüstriyel ambalaj ve lojistik hizmetleri sunan Alfa A.Ş., kurumsal müşterileriyle uzun vadeli ve kârlı ilişkiler inşa etmek istemektedir. Şirket yönetimi, yalnızca miktar iskontoları veya ödeme vadelerinde esneklik sağlamanın rakipler tarafından kolayca kopyalanabildiğini fark etmiştir. Bu nedenle Alfa A.Ş., en değerli müşterilerinin stok takip ve sipariş yazılımlarını kendi kurumsal kaynak planlaması (ERP) sistemiyle tam entegre hale getirmiştir. Bu sayede müşteriler; sipariş, stok seviyesi ve teslimat süreçlerini eşzamanlı ve otomatik olarak Alfa A.Ş.'nin altyapısı üzerinden yönetmeye başlamıştır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve ilişki pazarlaması yaklaşımları dikkate alındığında, Alfa A.Ş.'nin müşterilerin başka bir tedarikçiye geçiş maliyetini (switching cost) yükselterek sadakat yarattığı bu strateji aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?

  1. A
    Müşterilerle sosyal bağlar geliştirilerek kişisel etkileşime dayalı duygusal sadakat oluşturulması
  2. B
    Örgütsel pazarlara özgü türetilmiş talebin teknolojik altyapı aracılığıyla artırılması
  3. Müşterilerle yapısal bağlar kurularak değer katan sistemsel bir entegrasyon sağlanmasıCevap
  4. D
    Satış anlayışı ekseninde finansal teşvikler kullanılarak kısa vadeli mübadele hacminin maksimize edilmesi
  5. E
    Müşteri ihtiyacından ziyade sunulan sistemin yazılımsal özelliklerine odaklanılması

Cevap

Müşterilerle yapısal bağlar kurularak değer katan sistemsel bir entegrasyon sağlanması
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve ilişki pazarlamasında müşteri sadakati yaratmak için temel olarak üç bağ seviyesi kullanılır: Finansal bağlar (indirimler, puanlar), sosyal bağlar (kişiselleştirme, birebir iletişim) ve yapısal bağlar. Yapısal bağlar (structural bonds), özellikle endüstriyel (B2B) pazarlarda alıcı ve satıcının bilgi sistemlerini, üretim veya teslimat süreçlerini birbirine entegre etmesini ifade eder. Bu operasyonel entegrasyon, müşterinin başka bir rakibe geçiş yapmasını hem maddi hem de sistemsel olarak çok zorlaştırır (yüksek geçiş maliyeti). Alfa A.Ş.'nin ERP yazılımı entegrasyonu, tam olarak en güçlü sadakat düzeyi olan yapısal bir bağ örneğidir.

Adım Adım Çözüm

1
Şirketin yetersiz bulduğu ve terk ettiği mevcut durumu analiz etme
İskontolar ve ödeme kolaylıklarının (finansal bağların) sadakat yaratmada zayıf ve kolay kopyalanabilir olduğu görülmüştür.
Uygulanan yeni stratejinin hangi aşamayı aştığını belirlemek için.
2
Uygulanan yeni stratejinin doğasını tanımlama
Şirket, müşterilerin ERP sistemleriyle kendi sistemini entegre etmiş ve ortak bir operasyonel altyapı kurmuştur.
CRM kapsamında uygulanan taktiğin teorik karşılığını bulmak için.
3
İlişki pazarlaması (Relationship Marketing) bağ seviyeleri ile eşleştirme
Sistemsel entegrasyona, iş süreçlerinin birleştirilmesine ve yüksek geçiş maliyeti (switching cost) yaratmaya dayalı bu strateji 'Yapısal Bağlar (Structural Bonds)' olarak adlandırılır.
Doğru akademik kavramı tespit etmek için.

Anahtar Kavram

İlişki Pazarlamasında Bağ Türleri (Finansal, Sosyal ve Yapısal Bağlar)
Bu soruyu puanla

Konular

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

Bu konudan daha fazla soru