Toplam Kalite Yönetimi (TKY) modelini benimseyen bir belediyede, yapılan denetimler sonucunda çöp toplama hizmetlerinde belirlenen performans standartlarının altında kalındığı ve belirli mahallelerde hizmet aksamaları yaşandığı tespit edilmiştir. PUKO (Planla-Uygula-Kontrol Et-Önlem Al) döngüsünün mantığı çerçevesinde, bu tespitin ardından geçilecek olan 'Önlem Al' aşamasında aşağıdakilerden hangisinin yapılması TKY felsefesiyle en uyumludur?
- Aksaklığın sistemsel kök nedenlerini analiz ederek iyileştirilen yeni süreci standartlaştırmak ve sürekli iyileştirme döngüsünü devam ettirmek.Cevap
- BHizmet kusurlarından sorumlu olan personeli tespit ederek, performans düşüklüğü gerekçesiyle disiplin hükümlerini uygulamaya koymak.
- CElde edilen verileri bir rapor haline getirerek üst yönetime sunmak ve bir sonraki hizmet değerlendirme dönemine kadar mevcut süreci aynen korumak.
- DVatandaşlardan gelen şikayetleri tek tek inceleyerek her bir mağduriyet için özel ve anlık telafi edici işlemler gerçekleştirmek.
- EKalite düşüşünün asıl kaynağının yetersiz kaynak kullanımı olduğu varsayımıyla, süreci değiştirmeden birim bütçesini ve personel sayısını artırmak.
Cevap
Aksaklığın sistemsel kök nedenlerini analiz ederek iyileştirilen yeni süreci standartlaştırmak ve sürekli iyileştirme döngüsünü devam ettirmek.
Doğru yanıt olan aksaklığın sistemsel kök nedenlerini analiz ederek süreci standartlaştırmak ifadesi, PUKO döngüsünün dördüncü adımı olan 'Önlem Al' aşamasının tam karşılığıdır. Bu aşamada Kontrol aşamasından gelen veriler kullanılır; eğer hedeflerden sapma varsa sistem revize edilir, eğer başarı varsa bu yeni yöntem kurum standardı haline getirilerek bir sonraki döngüye geçilir.
Adım Adım Çözüm
Anahtar Kavram
PUKO Döngüsü ve Sürekli İyileştirme (Kaizen)
Tahmini Süre:2m 0s