Examkin

Soru

Zorluk: ZorKamuda Toplam Kalite Yönetimi (TKY)

Kamu hizmetlerinde verimliliği ve vatandaş memnuniyetini artırmayı hedefleyen bir yerel yönetim biriminde, hizmet sunum süreçleri kapsamlı bir analize tabi tutulmuştur. İnceleme sonucunda; vatandaşların bekleme sürelerinin uzun olmasının personelin çalışma disiplini eksikliğinden ziyade, birimler arasındaki kopuk iş akışlarından ve karar alma mekanizmalarının aşırı merkeziyetçi yapısından kaynaklandığı anlaşılmıştır.

Bu kurumda Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesinin tam olarak hayata geçirilmesi için atılması gereken en uygun adım aşağıdakilerden hangisidir?

  1. Hizmet süreçlerinin 'süreç sahibi' mantığıyla ve çapraz fonksiyonel takımlarla yatay bir yapıda yeniden kurgulanması, çalışanların ise yetkilendirme yoluyla sürece dahil edilmesiCevap
  2. B
    Hizmet birimlerini kendi içinde 'kar merkezleri' olarak yapılandırarak, birimler arası rekabetçi bir ortamın oluşturulması ve performans odaklı ücret sistemine geçilmesi
  3. C
    Gecikmeye neden olan personelin tespit edilmesi amacıyla hiyerarşik denetim mekanizmalarının sıkılaştırılması ve her işlem adımı için yeni onay katmanlarının eklenmesi
  4. D
    Mevcut iş akış şemalarına sadık kalarak, hata yapan personele yönelik disiplin yönetmeliklerinin daha katı bir şekilde uygulanması ve bireysel performansın izlenmesi
  5. E
    Hizmet sunumu tamamlandıktan sonra yapılan son kontrollerin sayısının artırılması ve standart dışı işlemlerin ayıklanması için ayrı bir kalite kontrol biriminin kurulması

Cevap

Hizmet süreçlerinin 'süreç sahibi' mantığıyla ve çapraz fonksiyonel takımlarla yatay bir yapıda yeniden kurgulanması, çalışanların ise yetkilendirme yoluyla sürece dahil edilmesi
Toplam Kalite Yönetimi'ne göre sorunların büyük çoğunluğu personelin kişisel yetersizliğinden değil, sistemin ve süreçlerin yanlış kurgulanmasından kaynaklanır. Sorudaki senaryoda 'birimler arası kopukluk' ve 'aşırı merkeziyetçilik' vurgulanmaktadır. Bu sorunları çözmek için dikey bürokratik hiyerarşi yerine, süreçlerin yatayda entegre edildiği, birimler arası sınırların kalktığı ve personelin yetkiyle donatılarak sürece dahil edildiği bir yapı kurulmalıdır.

Adım Adım Çözüm

1
Kök Neden Analizi Yapma
Sorunun personelden değil, sistemin yapısından (kopuk iş akışları ve merkeziyetçilik) kaynaklandığı belirlenmiştir.
TKY'de Deming'in 85/15 kuralı gereği sorunların büyük çoğunluğu sistemseldir.
2
Süreç Odaklılık Yaklaşımını Uygulama
Dikey hiyerarşi yerine birimler arası koordinasyonu sağlayan yatay süreç yönetimine geçilmelidir.
Birimler arası kopuklukları gidermenin yolu çapraz fonksiyonel takımlar ve süreç sahipliğidir.
3
Çalışanların Yetkilendirilmesi (Empowerment)
Karar alma yetkisi işi yapan personele devredilerek merkeziyetçiliğin yarattığı tıkanıklık aşılmalıdır.
TKY'de katılımcılık, çalışanın sadece öneri vermesi değil, sorumluluk ve yetki almasıdır.

Anahtar Kavram

TKY'de Sistemsel Yaklaşım ve Yetkilendirme

Daha Fazla Pratik

Deming'in 14 ilkesini ve kamu yönetimine uyarlanmasında karşılaşılan hiyerarşik engelleri tekrar gözden geçirin.
Tahmini Süre:1m 30s
Bu soruyu puanla

Konular

Kamuda Toplam Kalite Yönetimi (TKY)

Bu konudan daha fazla soru