Examkin

Soru

Zorluk: KolayKamuda Toplam Kalite Yönetimi (TKY)

Geleneksel kamu yönetimi anlayışında kamu hizmetinden yararlanan bireyler genellikle pasif birer "yönetilen" olarak görülürken, Toplam Kalite Yönetimi (TKY) bu bakış açısını temelden değiştirmiştir. TKY felsefesinde kurumun varlık sebebi, sunduğu hizmetin kalitesinden memnun olması gereken bir kitlenin varlığına ve onların beklentilerinin karşılanmasına dayandırılır.

Buna göre TKY literatüründe, kamu hizmetini alan ve memnuniyeti esas alınan bu kesimi tanımlamak için kullanılan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

  1. MüşteriCevap
  2. B
    Hiyerarşik amir
  3. C
    Mevzuat uzmanı
  4. D
    Statik personel
  5. E
    Denetim otoritesi

Cevap

Müşteri kavramı, TKY anlayışında kamu hizmetinden yararlanan ve beklentileri merkeze alınan vatandaşı ifade eder.
Toplam Kalite Yönetimi'nde, kamu hizmetlerinin odağına vatandaş memnuniyeti yerleştirilir. Bu yaklaşımda vatandaş, sadece devletin emirlerine uyan bir tebaa değil, kaliteli hizmet alma hakkı olan ve beklentileri karşılanması gereken bir 'müşteri' veya 'hizmet alan' olarak kabul edilir.

Adım Adım Çözüm

1
TKY'nin kamu yönetimindeki temel felsefesini analiz etme.
TKY, geleneksel 'yöneten-yönetilen' ilişkisinden 'hizmet sunan-hizmet alan' ilişkisine geçişi savunur.
Vatandaş memnuniyetini ölçmek ve artırmak TKY'nin ana hedefidir.
2
Vatandaşa yüklenen yeni terminolojik karşılığı belirleme.
Vatandaş, özel sektördeki kalite odaklı yaklaşımlara paralel olarak 'müşteri' sıfatıyla tanımlanır.
Bu kavram, vatandaşın pasif bir alıcıdan, talepleri olan aktif bir paydaşa dönüştüğünü simgeler.

Anahtar Kavram

Müşteri Odaklılık (Vatandaşın Müşteri Olarak Görülmesi)

Alternatif Yöntem

Vatandaşın rolünü 'pasif' (geleneksel) ve 'aktif/beklenti sahibi' (TKY) olarak ikiye ayırarak ele alabilirsiniz. Aktif ve beklentisi karşılanması gereken taraf her zaman 'müşteri' mantığıyla örtüşür.
Tahmini Süre:45s
Bu soruyu puanla

Konular

Kamuda Toplam Kalite Yönetimi (TKY)

Bu konudan daha fazla soru