Bir büyükşehir belediyesine bağlı Su ve Kanalizasyon İdaresi, altyapı hizmetlerindeki aksaklıkları gidermek ve kurumsal performansı artırmak amacıyla geleneksel yönetim anlayışından Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesine geçiş yapma kararı almıştır. Geçmişte kurum, şebeke suyu kalitesini sadece arıtma tesisi çıkışında alınan numunelerin test edilmesiyle (son muayene) kontrol etmekte ve altyapı arızalarına ancak vatandaşlardan şikayet geldiğinde müdahale etmekteydi.
Buna göre, kurumun TKY ilkelerini benimsediğinin bir göstergesi olarak aşağıdakilerden hangisini uygulaması beklenir?
- AHatalı hizmetin vatandaşa ulaşmasını engellemek amacıyla, sadece hizmetin sunum aşamasındaki son kalite kontrol (muayene) faaliyetlerini ve denetçi sayısını artırması
- BKalite iyileştirme sorumluluğunu tamamen yeni kurulacak olan bağımsız bir Kalite Kontrol departmanına devrederek diğer birimlerin kendi rutin işlerine odaklanmasını sağlaması
- Süreçlerin her aşamasında önleyici yaklaşımı benimseyerek arızaların oluşmasını engellemesi ve tüm çalışanların katılımıyla sürekli iyileştirme kültürünü yerleştirmesiAnswer
- DVatandaş beklentilerini ikinci plana atarak, kurumun iç işleyişindeki çıktı/girdi oranlarını maksimize etmeye dayalı sayısal verimlilik hedeflerine odaklanması
- EOrtaya çıkan mağduriyetleri hızla telafi edebilmek için şikayet yönetim bütçesini artırıp, dış başarısızlık maliyetlerini kurumun temel kalite stratejisi haline getirmesi
Answer
Süreçlerin her aşamasında önleyici yaklaşımı benimseyerek arızaların oluşmasını engellemesi ve tüm çalışanların katılımıyla sürekli iyileştirme kültürünü yerleştirmesi.
Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesinin özünde, hataları oluştuktan sonra ayıklamak (muayene) yerine süreçleri baştan iyileştirerek hataların oluşmasını engellemek (önleyici yaklaşım) yatar. Ayrıca, kalitenin iyileştirilmesi sadece belirli bir kalite kontrol departmanının görevi değil, kurumdaki tüm çalışanların sürece aktif katılımıyla sağlanan sürekli bir çabadır (Kaizen ve Tam Katılım). Bu nedenle, tüm çalışanların katılımıyla önleyici faaliyetlere odaklanılması TKY'nin en temel göstergesidir.
Step-by-Step Solution
Key Concept
Toplam Kalite Yönetimi (TKY) İlkeleri