Bir devlet kurumunda pasaport başvuru işlemlerinin tamamlanma süreleri, istatistiksel süreç kontrol grafikleriyle izlenmektedir. Hazırlanan kontrol grafiğinde tüm örneklem ortalamalarının alt ve üst kontrol sınırları ( ve ) içinde kaldığı, ayrıca herhangi bir sistematik eğilim veya örüntü bulunmadığı tespit edilmiştir. Ancak kurumun vatandaşlara ilan ettiği "Hizmet Standartları Beyannamesi"nde yer alan azami işlem süresi (üst spesifikasyon sınırı), mevcut sürecin üst kontrol sınırından daha düşüktür ve kuruma sürekli gecikme şikayetleri gelmektedir.
Buna göre, sürecin mevcut durumu ve yapılması gerekenler hakkında aşağıdaki değerlendirmelerden hangisi doğrudur?
- Süreç şansa bağlı nedenlerin etkisi altındadır ve istatistiksel olarak kararlıdır; ancak sistemin mevcut kapasitesi taahhüt edilen spesifikasyonları karşılamak için yetersizdir.Answer
- BHizmet standardının aşılarak şikayet alınması sürecin kontrolden çıktığını gösterir; bu nedenle kontrol sınırları derhal spesifikasyon sınırlarına eşitlenmelidir.
- CGecikmelere yol açan atanabilir (özel) nedenlerin acilen tespit edilip, standardı aşan her bir işlem için sürece anlık müdahalelerde bulunulmalıdır.
- DKontrol sınırlarının spesifikasyon sınırlarından daha geniş olması bir Tip I (üretici riski) hatasıdır; sürecin istatistiksel analizine güvenilemez.
- ESürecin kontrol altında görünmesi veri toplama sürecinden kaynaklanan bir örnekleme hatasıdır; tam sayım yapılmadığı sürece spesifikasyonların sağlanıp sağlanmadığı ölçülemez.
Answer
Doğru yanıt, sürecin şansa bağlı nedenlerin etkisi altında (istatistiksel olarak kararlı) olduğunu, ancak sistemin mevcut yeteneğinin spesifikasyonları karşılamada yetersiz kaldığını belirten ifadedir.
İstatistiksel kalite kontrolde, bir sürecin kontrol sınırları ( ve ) içinde seyretmesi ve örüntü barındırmaması, o sürecin istatistiksel olarak kontrol altında (kararlı) olduğunu gösterir. Kontrol altında olmak, sürecin sadece şansa bağlı (genel) nedenlerin etkisi altında çalıştığını ifade eder. Ancak sürecin kararlı olması, her zaman müşteri taleplerini veya yönetim hedeflerini (spesifikasyon sınırları) karşılayacağı anlamına gelmez. Sorudaki durumda sürecin doğal değişkenliği, istenen azami süreden daha geniştir. Bu durumda süreç kararlı çalışsa dahi sürekli olarak taahhüt edilen süreyi aşan (kusurlu) hizmet üretecektir. Sistem kararlıdır ancak kapasitesi (yeteneği) hedeflenen standart için yetersizdir.
Step-by-Step Solution
Key Concept
İstatistiksel olarak kontrol altında (kararlı) olma ile spesifikasyonları karşılama (süreç yeteneği) arasındaki fark