Examkin

Soru

Zorluk: ZorSüreç Değişkenliği (Genel ve Özel Nedenler)

Bir kamu hizmet merkezinde vatandaşların işlem bekleme süreleri istatistiksel kalite kontrol grafikleriyle izlenmektedir. Yapılan analiz sonucunda, sürecin istatistiksel denetim altında olduğu ancak mevcut doğal değişkenlik sınırlarının (kontrol limitlerinin) kurumun belirlediği kabul edilebilir hizmet süresi spesifikasyon (tolerans) sınırlarının dışında kaldığı tespit edilmiştir. Kurum yönetimi bu duruma acil bir çözüm bulunmasını talep etmektedir.

Bu durum karşısında kalite kontrol uzmanının değişkenliği yorumlaması ve sürece yapacağı müdahale ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi istatistiksel kalite kontrol prensiplerine göre en uygundur?

  1. A
    Süreç spesifikasyon sınırlarını aşabildiği için istatistiksel olarak kontrolden çıkmıştır, bu nedenle sürece etki eden özel (atanabilir) nedenler derhal tespit edilip ortadan kaldırılmalıdır.
  2. B
    Kontrol grafiğindeki doğal dalgalanmalar sürecin özel nedenler barındırdığına işaret ettiğinden, sürece anlık olarak operatör düzeyinde müdahale edilerek ortalama bekleme süresi hedefe çekilmelidir.
  3. C
    Sürecin istatistiksel denetim altında olması, hem genel hem de özel nedenli değişkenliklerin sürecin doğal tolerans sınırları içinde dengelendiğini gösterir.
  4. Süreçte yalnızca genel (rastgele) nedenli değişkenlik bulunduğundan, sürecin iyileştirilmesi için sistemsel ve yönetsel değişiklikler yapılmalıdır; doğal dalgalanmalara lokal müdahalelerde bulunulması değişkenliği artıracaktır.Cevap
  5. E
    Hedeflenen işlem süresinden sapmalar, süreçte Birinci Tip (Tip I) hatanın meydana geldiğini gösterir; bu hatayı minimize etmek için kontrol sınırları derhal daraltılmalıdır.

Cevap

Süreçte yalnızca genel (rastgele) nedenli değişkenlik bulunduğundan, sürecin iyileştirilmesi için sistemsel ve yönetsel değişiklikler yapılmalıdır; doğal dalgalanmalara lokal müdahalelerde bulunulması değişkenliği artıracaktır.
İstatistiksel denetim altında olan bir süreçte yalnızca genel (rastgele) nedenler bulunur; bu süreç istikrarlıdır ve performansı öngörülebilirdir. Ancak sürecin doğal tolerans sınırları, yönetimin istediği spesifikasyon sınırlarını karşılayamıyorsa, sorun sürecin yapısından (sistemden) kaynaklanmaktadır. Bu durumda operatör seviyesindeki lokal müdahaleler veya anlık ayarlamalar (tampering) sürecin yapısını daha da bozar ve değişkenliği artırır. Kalıcı ve doğru çözüm, sürecin temel parametrelerinde (yeni sistem, eğitim, teknolojik altyapı vb.) yönetimin sistemsel iyileştirmeler yapmasıdır.

Adım Adım Çözüm

1
Sürecin istatistiksel denetim altında olması durumunun içerdiği değişkenlik türünü belirleme.
Süreç istatistiksel denetim altında olduğu için yalnızca genel (rastgele) nedenli değişkenlik içermektedir.
Özel (atanabilir) nedenler süreci kontrolden çıkarır. Denetim altında olmak, sürecin kendi doğal dinamikleri içinde istikrarlı (tahmin edilebilir) olduğunu gösterir.
2
Kontrol sınırları ile spesifikasyon sınırları arasındaki farkı değerlendirme.
Sürecin kontrol sınırlarının spesifikasyon sınırları dışında kalması, sürecin kararlı olduğunu ancak mevcut kapasitesinin (doğal yeteneğinin) kurumun hedeflerini karşılamak için yetersiz olduğunu gösterir.
Kontrol sınırları sürecin kendi verilerinden (doğal değişkenliğinden) hesaplanırken, spesifikasyon sınırları dışsal hedefler veya müşteri beklentileridir.
3
Genel nedenli değişkenliğe karşı alınması gereken doğru aksiyonu tespit etme.
Genel nedenleri ortadan kaldırmak için teknoloji yenileme, personel artırımı veya temel süreç tasarımı gibi sistemsel/yönetsel değişiklikler yapılmalıdır.
Genel nedenlere özel nedenmiş gibi yaklaşarak sürece anlık, lokal müdahaleler (ayarlamalar) yapmak, istatistiksel olarak sürecin varyansını artırır (Deming'in huni deneyi / tampering).

Anahtar Kavram

Süreç Değişkenliği (Genel ve Özel Nedenler)
Bu soruyu puanla

Konular

Süreç Değişkenliği (Genel ve Özel Nedenler)

Bu konudan daha fazla soru