Examkin

Soru

Zorluk: OrtaSüreç Değişkenliği (Genel ve Özel Nedenler)

Büyük ölçekli bir çağrı merkezinde, müşteri şikayetlerinin çözüme kavuşturulma süreleri kontrol grafikleriyle periyodik olarak izlenmektedir. Yapılan son analiz sonucunda, sürecin istatistiksel olarak denetim altında olduğu belirlenmiştir. Ancak yönetim, çözüm sürelerinde halen belirli bir aralıkta dalgalanmaların devam ettiğini gözlemlemektedir.

Buna göre, söz konusu hizmet sürecindeki değişkenliğin niteliği ve bu duruma yaklaşım ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

  1. Süreç denetim altında olduğu için mevcut dalgalanmalar yalnızca genel (rastgele) nedenlerden kaynaklanmaktadır ve bu değişkenliği azaltmak ancak sistemin bütünsel olarak iyileştirilmesiyle mümkündür.Cevap
  2. B
    Sürecin denetim altında olması, dalgalanmaların tamamen özel (atanabilir) nedenlere dayandığını gösterir ve ortalamadan sapan her durum için sürece anında müdahale edilmelidir.
  3. C
    İstatistiksel olarak denetim altına alınmış bir süreçte hiçbir değişkenlik olmaması gerektiğinden, mevcut dalgalanmalar sistemde henüz tespit edilememiş özel bir nedenin kesin kanıtıdır.
  4. D
    Kontrol altındaki bir süreçte genel (rastgele) nedenler tamamen yok edildiği için, geriye kalan tüm dalgalanmalar personel yorgunluğu gibi süreç dışı özel nedenlerle açıklanır.
  5. E
    Meydana gelen dalgalanmalar sürecin kontrol dışına çıkma eğiliminde olduğunu gösterdiğinden, kontrol sınırları daraltılarak genel nedenli değişkenliklerin özel nedenlere dönüşmesi engellenmelidir.

Cevap

Süreç istatistiksel olarak denetim altında olduğu için mevcut dalgalanmaların yalnızca genel nedenlerden kaynaklandığını ve çözümü için sistemin bütünsel iyileştirilmesi gerektiğini belirten ifade doğrudur.
İstatistiksel kalite kontrolde bir sürecin denetim altında olması, o süreçte özel (atanabilir) nedenlerin bulunmadığı ve sistemin kararlı olduğu anlamına gelir. Ancak kararlı bir süreçte bile sistemin, makinelerin veya insanların doğasından kaynaklanan ufak sapmalar, yani genel (rastgele) nedenli değişkenlikler her zaman vardır. Yönetim bu doğal dalgalanma aralığını daraltmak istiyorsa sürece anlık müdahaleler yapmak yerine personelin eğitim düzeyini artırmak veya altyapıyı değiştirmek gibi sistemsel iyileştirmelere gitmelidir.

Adım Adım Çözüm

1
Sürecin 'istatistiksel olarak denetim altında' olma durumunun teorik özelliklerini belirlemek.
İstatistiksel olarak kontrol altındaki bir süreçte, özel (atanabilir) nedenlerin elimine edildiği ve sistemin sadece doğal yapısından kaynaklanan genel (rastgele) nedenli değişkenlikleri barındırdığı sonucuna ulaşılır.
Kalite kontrol teorisine göre süreç ancak özel nedenler tespit edilip yok edildiğinde kararlı (kontrol altında) hale gelir.
2
Genel nedenlere bağlı değişkenliğin nasıl azaltılabileceğini değerlendirmek.
Sistemden kaynaklanan genel nedenlerin, sürece yapılan anlık müdahalelerle (tampering) çözülemeyeceği, sürecin tümünde teknolojik veya eğitsel köklü iyileştirmeler yapılması gerektiği saptanır.
Genel nedenlere anında tepki verip ayar yapmaya çalışmak değişkenliği daha da artırarak sistemi bozar.
3
Seçenekleri bu kalite kontrol ilkeleri ışığında analiz etmek.
Denetim altındaki sürecin yalnızca genel nedenli dalgalanma içerdiğini ve bütünsel iyileştirme gerektirdiğini belirten seçeneğin doğru olduğu doğrulanır.
Diğer seçenekler süreçteki dalgalanmaları hatalı şekilde özel nedenlere bağlamakta veya istatistiksel kontrolün değişkenliği sıfırlaması gerektiğini iddia etmektedir.

Anahtar Kavram

Süreç Değişkenliği (Genel ve Özel Nedenler)
Bu soruyu puanla

Konular

Süreç Değişkenliği (Genel ve Özel Nedenler)

Bu konudan daha fazla soru